การส่งต่อให้มนุษย์

การส่งต่อให้มนุษย์คือสะพานเชื่อมระหว่างบอท AI ของคุณกับทีมสนับสนุนของมนุษย์ เมื่อบอทไม่แน่ใจหรือลูกค้าต้องการความดูแลเป็นพิเศษ การสนทนาจะถูกยกระดับไปยังเจ้าหน้าที่ที่ว่างโดยอัตโนมัติ — อย่างราบรื่น โดยไม่ต้องให้ผู้ใช้ย้ำข้อมูลซ้ำ

วิธีการทำงาน

ผู้ใช้ส่งข้อความ — บอทประมวลผลข้อความโดยใช้ RAG pipeline และสร้างคะแนนความมั่นใจ
การตรวจสอบความมั่นใจ — หากคะแนนความมั่นใจต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด บอทจะเรียกใช้การส่งต่อแทนที่จะเดาคำตอบ
การแจ้งเตือนการส่งต่อ — การสนทนาจะย้ายไปยัง รอการส่งต่อ ในกล่องขาเข้า การสนทนา เจ้าหน้าที่จะได้รับการแจ้งเตือน
เจ้าหน้าที่เข้ารับดูแล — เจ้าหน้าที่ที่ว่างรับการสนทนาและเริ่มตอบกลับ เจ้าหน้าที่สามารถดูประวัติการสนทนาทั้งหมดได้
การแก้ไขปัญหา — เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาและปิดการสนทนา บอทสามารถจัดการเซสชันใหม่จากผู้ใช้คนเดิมได้ในอนาคต

การจัดเส้นทางอัจฉริยะ

เมื่อเกิดการส่งต่อ ระบบจะจัดเส้นทางการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดโดยใช้สัญญาณเหล่านี้:

สัญญาณ	คำอธิบาย
ความพร้อมใช้งาน	จัดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ออนไลน์อยู่และยังไม่เต็มความจุ
ภาระงาน	กระจายภาระการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ที่พร้อมใช้งานเพื่อป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่คนใดคนหนึ่งมีภาระมากเกินไป
อารมณ์ความรู้สึก	v1.6.0 จัดเส้นทางการสนทนาที่ตรวจพบอารมณ์ความรู้สึกเชิงลบไปยังเจ้าหน้าที่อาวุโสเพื่อการจัดการแบบมีลำดับความสำคัญ

ตัวบ่งชี้การพิมพ์ของเจ้าหน้าที่

v1.6.8

เมื่อเจ้าหน้าที่มนุษย์กำลังเขียนการตอบกลับในแดชบอร์ด ผู้เยี่ยมชมจะเห็น ตัวบ่งชี้การพิมพ์ ในวิดเจ็ต — แอนิเมชันเดียวกับที่ใช้สำหรับการตอบกลับ AI ซึ่งให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์แก่ผู้เยี่ยมชมว่าเจ้าหน้าที่กำลังดำเนินการตอบกลับอยู่

ตัวบ่งชี้การพิมพ์จะถูกล้างโดยอัตโนมัติเมื่อ:

เจ้าหน้าที่ส่งข้อความ
การสนทนาได้รับการแก้ไข
เจ้าหน้าที่ออกจากหน้าการสนทนา

ตัวบ่งชี้ความมั่นใจและการยกระดับอัจฉริยะ

v1.6.5

วิดเจ็ตมีระบบการยกระดับที่ตระหนักถึงความมั่นใจ ซึ่งให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์แก่ผู้เยี่ยมชมเมื่อ AI ไม่แน่ใจเกี่ยวกับคำตอบ

วิธีการทำงาน

การตอบกลับแต่ละครั้งของ AI มีคะแนนความมั่นใจภายใน เมื่อคะแนนต่ำ (บ่งชี้ว่าบอทอาจไม่มีคำตอบที่เชื่อถือได้) พฤติกรรมหนึ่งในสองอย่างจะเกิดขึ้นขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าการส่งต่อของคุณ:

สถานการณ์	สิ่งที่ผู้เยี่ยมชมเห็น
ความมั่นใจต่ำ + เปิดการส่งต่ออัตโนมัติ	ตัวบ่งชี้สถานะปรากฏขึ้น: “กำลังเชื่อมต่อคุณกับทีมของเรา…” — ระบบจะจัดเส้นทางการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์โดยอัตโนมัติ
ความมั่นใจต่ำ + ส่งต่อด้วยตนเองเท่านั้น	ชิป “พูดคุยกับทีมของเรา” ปรากฏด้านล่างข้อความ ผู้เยี่ยมชมสามารถคลิกเพื่อขอเจ้าหน้าที่มนุษย์
ความมั่นใจสูง	ไม่มีการแสดง UI การยกระดับ — การสนทนาดำเนินต่อไปตามปกติกับ AI

รายละเอียดพฤติกรรม

ตัวบ่งชี้การยกระดับจะปรากฏเฉพาะบนข้อความที่มีความมั่นใจต่ำล่าสุด เท่านั้น ไม่ใช่ข้อความเก่า
เมื่อเจ้าหน้าที่มนุษย์รับการสนทนา (สถานะเปลี่ยนเป็น “assigned”) UI การยกระดับทั้งหมดจะถูกซ่อน
ชิป “พูดคุยกับทีมของเรา” จะหายไปหลังจากผู้เยี่ยมชมคลิกครั้งเดียว เพื่อป้องกันการส่งคำขอส่งต่อซ้ำ
การตอบกลับของเจ้าหน้าที่ (จากเจ้าหน้าที่มนุษย์) จะไม่ถูกทำเครื่องหมายสำหรับการยกระดับ แม้ว่าจะมีเมทาดาทา
ข้อความการยกระดับทั้งหมดได้รับการแปลเป็นภาษาท้องถิ่นครบถ้วนในทั้ง 15 ภาษาที่รองรับ
ตัวบ่งชี้การยกระดับใช้ role="status" และ aria-live="polite" สำหรับการเข้าถึงโดยโปรแกรมอ่านหน้าจอ

ลำดับความสำคัญและ SLA

ระดับลำดับความสำคัญ

การสนทนาสามารถกำหนดระดับลำดับความสำคัญได้ ซึ่งส่งผลต่อตำแหน่งในคิว:

P1 — เร่งด่วน — ปรากฏที่ด้านบนสุดของคิวโดยไม่คำนึงถึงเวลาที่มาถึง
P2 — สูง — ลำดับความสำคัญสูง แสดงเหนือการสนทนาปกติ
P3 — ปกติ — ลำดับคิวมาตรฐาน (ค่าเริ่มต้น)
P4 — ต่ำ — เลื่อนออกไป จัดการหลังการสนทนาที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่า

ลำดับความสำคัญสามารถตั้งค่าด้วยตนเองโดยเจ้าหน้าที่ หรือกำหนดโดยอัตโนมัติตามกฎ (เช่น กลุ่มลูกค้า VIP)

การติดตาม SLA

เป้าหมาย SLA (ข้อตกลงระดับการบริการ) กำหนดเวลาการตอบสนองสูงสุดสำหรับแต่ละระดับลำดับความสำคัญ ระบบจะติดตามการสนทนาการส่งต่อที่เปิดอยู่ทั้งหมดเทียบกับเป้าหมายเหล่านี้:

ตัวจับเวลา SLA เริ่มต้นเมื่อการสนทนาเข้าสู่สถานะ รอการส่งต่อ
SLA มีความเสี่ยง — แสดงคำเตือนเมื่อเวลา SLA ผ่านไป 80%
SLA ถูกละเมิด — การแจ้งเตือนจะถูกเรียกใช้เมื่อเกินกำหนดเวลา

การแจ้งเตือนการละเมิด

เมื่อ SLA ถูกละเมิด:

การสนทนาจะถูกทำเครื่องหมายด้วยแบดจ์ ถูกละเมิด ในกล่องขาเข้า
ผู้ดูแลระบบจะได้รับการแจ้งเตือนในแอป
การละเมิดจะถูกบันทึกใน Analytics สำหรับการรายงาน