Pemindahan kepada Manusia

Pemindahan kepada Manusia

Pemindahan kepada Manusia adalah jambatan antara bot AI anda dan pasukan sokongan manusia anda. Apabila bot tidak pasti atau pelanggan memerlukan perhatian peribadi, perbualan secara automatik dipertingkatkan kepada ejen yang tersedia — dengan lancar, tanpa pengguna perlu mengulangi diri mereka.

Cara Ia Berfungsi

1. Pengguna menghantar mesej — Bot memproses mesej menggunakan saluran paip RAG dan menjana skor keyakinan.

2. Semakan keyakinan — Jika skor keyakinan jatuh di bawah ambang yang dikonfigurasi, bot mencetuskan pemindahan dan bukannya meneka.

3. Pemberitahuan pemindahan — Perbualan berpindah ke Pemindahan Tertangguh dalam peti masuk Perbualan. Ejen dimaklumkan.

4. Ejen mengambil alih — Ejen yang tersedia menerima perbualan dan mula membalas. Sejarah perbualan penuh dapat dilihat oleh ejen.

5. Penyelesaian — Ejen menyelesaikan isu dan menutup perbualan. Bot boleh mengendalikan sesi baharu daripada pengguna yang sama pada masa hadapan.

Note

Pengguna juga boleh meminta ejen manusia pada bila-bila masa dengan menyebut frasa seperti “bercakap dengan seseorang” atau “saya mahu bercakap dengan ejen.” Bot mengenali isyarat niat ini dan mencetuskan pemindahan dengan serta-merta.

Penghalaan Pintar

Apabila pemindahan berlaku, sistem menghalakan perbualan kepada ejen yang paling sesuai menggunakan isyarat berikut:

Isyarat	Penerangan
Ketersediaan	Menghalakan kepada ejen yang sedang dalam talian dan tidak mencapai kapasiti penuh
Beban Kerja	Mengimbangi beban perbualan merentasi ejen yang tersedia untuk mengelakkan mana-mana ejen tunggal daripada terlebih beban
Sentimen	v1.6.0 Menghalakan perbualan dengan sentimen negatif yang dikesan kepada ejen kanan untuk pengendalian keutamaan

Note

Penghalaan berasaskan kemahiran ada dalam peta jalan. Penghalaan sedar sentimen (v1.6.0) mengutamakan pelanggan yang kecewa untuk respons manusia yang lebih pantas. Lihat Analitik untuk metrik sentimen.

Penunjuk Menaip Ejen

v1.6.8

Apabila ejen manusia sedang menyusun balasan dalam papan pemuka, pelawat melihat penunjuk menaip dalam widget — animasi yang sama yang digunakan untuk respons AI. Ini memberikan pelawat maklum balas masa nyata bahawa ejen mereka sedang aktif menyusun respons.

Penunjuk menaip dibersihkan secara automatik apabila:

• Ejen menghantar mesej mereka
• Perbualan diselesaikan
• Ejen menavigasi jauh dari perbualan

Penunjuk Keyakinan & Peningkatan Pintar

v1.6.5

Widget ini merangkumi sistem peningkatan sedar keyakinan yang memberikan pelawat maklum balas masa nyata apabila AI tidak pasti tentang jawapannya.

Cara Ia Berfungsi

Setiap respons AI membawa skor keyakinan dalaman. Apabila skor adalah rendah (menunjukkan bot mungkin tidak mempunyai jawapan yang boleh dipercayai), salah satu daripada dua tingkah laku berlaku bergantung pada konfigurasi pemindahan anda:

Senario	Apa yang pelawat lihat
Keyakinan rendah + pemindahan automatik diaktifkan	Penunjuk status muncul: “Menghubungkan anda kepada pasukan kami…” — sistem secara automatik menghalakan perbualan kepada ejen manusia.
Keyakinan rendah + pemindahan manual sahaja	Cip “Bercakap dengan pasukan kami” muncul di bawah mesej. Pelawat boleh mengkliknya untuk meminta ejen manusia.
Keyakinan tinggi	Tiada UI peningkatan ditunjukkan — perbualan diteruskan seperti biasa dengan AI.

Butiran Tingkah Laku

• Penunjuk peningkatan hanya muncul pada mesej berkeyakinan rendah yang terkini, bukan pada mesej lama.
• Sebaik sahaja ejen manusia mengambil alih perbualan (status bertukar kepada “ditugaskan”), semua UI peningkatan disembunyikan.
• Cip “Bercakap dengan pasukan kami” hilang selepas pelawat mengkliknya sekali, menghalang permintaan pemindahan berganda.
• Balasan ejen (daripada ejen manusia) tidak pernah ditanda untuk peningkatan, walaupun metadata hadir.
• Semua teks peningkatan dilokalkan sepenuhnya merentasi semua 15 bahasa yang disokong.
• Penunjuk peningkatan menggunakan role="status" dan aria-live="polite" untuk kebolehcapaian pembaca skrin.

Note

Ambang keyakinan diuruskan di sisi pelayan sebagai sebahagian daripada saluran paip RAG. Widget bertindak balas terhadap bendera keyakinan rendah yang ditetapkan oleh bahagian belakang — tiada konfigurasi sisi klien diperlukan.

Keutamaan & SLA

Tahap Keutamaan

Perbualan boleh diberikan tahap keutamaan, yang mempengaruhi kedudukan dalam baris gilir:

• P1 — Mendesak — Muncul di bahagian atas baris gilir tanpa mengira masa ketibaan
• P2 — Tinggi — Keutamaan tinggi, dipaparkan di atas perbualan biasa
• P3 — Biasa — Susunan baris gilir standard (lalai)
• P4 — Rendah — Ditangguhkan; dikendalikan selepas perbualan berkeutamaan lebih tinggi

Keutamaan boleh ditetapkan secara manual oleh ejen, atau diberikan secara automatik berdasarkan peraturan (cth., segmen pelanggan VIP).

Pemantauan SLA

Sasaran SLA (Perjanjian Tahap Perkhidmatan) menentukan masa respons maksimum untuk setiap tahap keutamaan. Sistem memantau semua perbualan pemindahan terbuka berbanding sasaran ini:

• Pemasa SLA bermula apabila perbualan memasuki status Pemindahan Tertangguh
• SLA berisiko — Amaran ditunjukkan apabila 80% masa SLA telah berlalu
• SLA dilanggar — Amaran dicetuskan apabila tarikh akhir dilampaui

Amaran Pelanggaran

Apabila SLA dilanggar:

• Perbualan ditanda dengan lencana Dilanggar dalam peti masuk
• Pentadbir menerima pemberitahuan dalam aplikasi
• Pelanggaran direkodkan dalam Analitik untuk pelaporan

Tip

Konfigurasikan sasaran SLA anda dalam Tetapan → SLA & Penghalaan. Mulakan dengan sasaran yang konservatif dan ketatkan mengikut kapasiti pasukan anda.