Serah Terima kepada Manusia
Serah Terima kepada Manusia
Section titled “Serah Terima kepada Manusia”Serah Terima kepada Manusia ialah jambatan antara bot AI anda dan pasukan sokongan manusia anda. Apabila bot tidak pasti atau pelanggan memerlukan perhatian peribadi, perbualan secara automatik akan dipertingkatkan kepada ejen yang tersedia — dengan lancar, tanpa pengguna perlu mengulangi diri mereka.
Cara Ia Berfungsi
Section titled “Cara Ia Berfungsi”-
Pengguna menghantar mesej — Bot memproses mesej menggunakan saluran paip RAG dan menjana skor keyakinan.
-
Semakan keyakinan — Jika skor keyakinan jatuh di bawah ambang yang dikonfigurasi, bot mencetuskan serah terima dan bukannya meneka.
-
Pemberitahuan serah terima — Perbualan berpindah ke Serah Terima Tertunda dalam peti masuk Perbualan. Ejen dimaklumkan.
-
Ejen mengambil alih — Ejen yang tersedia menerima perbualan dan mula membalas. Sejarah perbualan penuh dapat dilihat oleh ejen.
-
Penyelesaian — Ejen menyelesaikan isu dan menutup perbualan. Bot boleh mengendalikan sesi baharu daripada pengguna yang sama pada masa hadapan.
Penghalaan Pintar
Section titled “Penghalaan Pintar”Apabila serah terima berlaku, sistem menghalakan perbualan kepada ejen yang paling sesuai menggunakan isyarat-isyarat ini:
| Isyarat | Penerangan |
|---|---|
| Ketersediaan | Menghalakan kepada ejen yang sedang dalam talian dan belum mencapai kapasiti penuh |
| Beban Kerja | Mengimbangi beban perbualan di kalangan ejen yang tersedia untuk mencegah mana-mana ejen tunggal daripada terlebih beban |
| Sentimen | v1.6.0 Menghalakan perbualan dengan sentimen negatif yang dikesan kepada ejen kanan untuk pengendalian keutamaan |
Penunjuk Penaipan Ejen
Section titled “Penunjuk Penaipan Ejen”Apabila ejen manusia sedang menyusun balasan dalam papan pemuka, pelawat melihat penunjuk penaipan dalam widget — animasi yang sama digunakan untuk respons AI. Ini memberi pelawat maklum balas masa nyata bahawa ejen mereka sedang aktif mengusahakan respons.
Penunjuk penaipan dibersihkan secara automatik apabila:
- Ejen menghantar mesej mereka
- Perbualan diselesaikan
- Ejen menavigasi keluar daripada perbualan
Keutamaan & SLA
Section titled “Keutamaan & SLA”Tahap Keutamaan
Section titled “Tahap Keutamaan”Perbualan boleh ditetapkan tahap keutamaan, yang mempengaruhi kedudukan dalam barisan gilir:
- P1 — Mendesak — Muncul di bahagian atas barisan gilir tanpa mengira masa ketibaan
- P2 — Tinggi — Keutamaan tinggi, dipaparkan di atas perbualan biasa
- P3 — Normal — Susunan barisan gilir standard (lalai)
- P4 — Rendah — Ditangguhkan; dikendalikan selepas perbualan berkeutamaan lebih tinggi
Keutamaan boleh ditetapkan secara manual oleh ejen, atau ditetapkan secara automatik berdasarkan peraturan (cth., segmen pelanggan VIP).
Pemantauan SLA
Section titled “Pemantauan SLA”Sasaran SLA (Perjanjian Tahap Perkhidmatan) menentukan masa respons maksimum untuk setiap tahap keutamaan. Sistem memantau semua perbualan serah terima terbuka berbanding sasaran ini:
- Pemasa SLA bermula apabila perbualan memasuki status Serah Terima Tertunda
- SLA berisiko — Amaran dipaparkan apabila 80% masa SLA telah berlalu
- SLA dilanggar — Amaran dicetuskan apabila tarikh akhir dilampaui
Amaran Pelanggaran
Section titled “Amaran Pelanggaran”Apabila SLA dilanggar:
- Perbualan ditandai dengan lencana Dilanggar dalam peti masuk
- Pentadbir menerima pemberitahuan dalam aplikasi
- Pelanggaran direkodkan dalam Analitik untuk pelaporan