Human Handoff
Human Handoff
섹션 제목: “Human Handoff”Human Handoff는 AI 봇과 사람 지원팀을 연결하는 다리 역할을 합니다. 봇이 확신하지 못하거나 고객이 개인적인 응대를 필요로 할 때, 대화는 자동으로 가능한 상담원에게 에스컬레이션됩니다 — 사용자가 내용을 반복하지 않아도 되도록 자연스럽게 처리됩니다.
작동 방식
섹션 제목: “작동 방식”-
사용자가 메시지를 보냅니다 — 봇이 RAG 파이프라인을 사용하여 메시지를 처리하고 신뢰도 점수를 생성합니다.
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신뢰도 확인 — 신뢰도 점수가 설정된 임계값 아래로 떨어지면, 봇은 추측 대신 핸드오프를 트리거합니다.
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핸드오프 알림 — 대화가 대화 목록 수신함의 핸드오프 대기 중 상태로 이동합니다. 상담원에게 알림이 전송됩니다.
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상담원이 인계받습니다 — 가능한 상담원이 대화를 수락하고 응답을 시작합니다. 전체 대화 기록이 상담원에게 표시됩니다.
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해결 — 상담원이 문제를 해결하고 대화를 종료합니다. 이후 동일한 사용자의 새 세션은 봇이 처리할 수 있습니다.
스마트 라우팅
섹션 제목: “스마트 라우팅”핸드오프가 발생하면, 시스템은 다음 신호를 사용하여 가장 적합한 상담원에게 대화를 라우팅합니다:
| 신호 | 설명 |
|---|---|
| 가용성 | 현재 온라인 상태이며 최대 용량에 도달하지 않은 상담원에게 라우팅합니다 |
| 업무량 | 특정 상담원에게 과부하가 걸리지 않도록 가능한 상담원 간에 대화 부하를 분산합니다 |
| 감정 | v1.6.0 부정적인 감정이 감지된 대화를 우선 처리를 위해 시니어 상담원에게 라우팅합니다 |
상담원 입력 표시기
섹션 제목: “상담원 입력 표시기”사람 상담원이 대시보드에서 답변을 작성하는 중일 때, 방문자는 위젯에서 입력 표시기를 볼 수 있습니다 — AI 응답에 사용되는 것과 동일한 애니메이션입니다. 이를 통해 방문자는 상담원이 응답을 작성하고 있다는 실시간 피드백을 받을 수 있습니다.
입력 표시기는 다음과 같은 경우 자동으로 사라집니다:
- 상담원이 메시지를 전송할 때
- 대화가 종료될 때
- 상담원이 대화 화면에서 이동할 때
신뢰도 표시기 및 스마트 에스컬레이션
섹션 제목: “신뢰도 표시기 및 스마트 에스컬레이션”위젯에는 AI가 답변에 불확실할 때 방문자에게 실시간 피드백을 제공하는 신뢰도 인식 에스컬레이션 시스템이 포함되어 있습니다.
작동 방식
섹션 제목: “작동 방식”각 AI 응답에는 내부 신뢰도 점수가 포함되어 있습니다. 점수가 낮을 때(봇이 신뢰할 수 있는 답변을 갖고 있지 않을 수 있음을 나타냄), 핸드오프 설정에 따라 두 가지 동작 중 하나가 발생합니다:
| 시나리오 | 방문자가 보는 화면 |
|---|---|
| 낮은 신뢰도 + 자동 핸드오프 활성화 | 상태 표시기가 나타납니다: “팀에 연결 중입니다…” — 시스템이 자동으로 대화를 사람 상담원에게 라우팅합니다. |
| 낮은 신뢰도 + 수동 핸드오프만 | 메시지 아래에 “팀과 대화하기” 칩이 나타납니다. 방문자가 클릭하여 사람 상담원을 요청할 수 있습니다. |
| 높은 신뢰도 | 에스컬레이션 UI가 표시되지 않습니다 — AI와 함께 대화가 정상적으로 계속됩니다. |
동작 세부 사항
섹션 제목: “동작 세부 사항”- 에스컬레이션 표시기는 이전 메시지가 아닌 가장 최근 낮은 신뢰도 메시지에만 나타납니다.
- 사람 상담원이 대화를 인계받으면(상태가 “할당됨”으로 변경), 모든 에스컬레이션 UI가 숨겨집니다.
- “팀과 대화하기” 칩은 방문자가 한 번 클릭하면 사라져 중복 핸드오프 요청을 방지합니다.
- 상담원 답변(사람 상담원의 답변)은 메타데이터가 있더라도 에스컬레이션 플래그가 표시되지 않습니다.
- 모든 에스컬레이션 텍스트는 지원되는 15개 언어에서 완전히 현지화되어 있습니다.
- 에스컬레이션 표시기는 스크린 리더 접근성을 위해
role="status"및aria-live="polite"를 사용합니다.
우선순위 및 SLA
섹션 제목: “우선순위 및 SLA”우선순위 수준
섹션 제목: “우선순위 수준”대화에 우선순위 수준을 지정할 수 있으며, 이는 대기열 위치에 영향을 줍니다:
- P1 — 긴급 — 도착 시간에 관계없이 대기열 맨 위에 표시됩니다
- P2 — 높음 — 일반 대화보다 위에 표시되는 높은 우선순위
- P3 — 보통 — 표준 대기열 순서 (기본값)
- P4 — 낮음 — 더 높은 우선순위의 대화 이후에 처리됩니다
우선순위는 상담원이 수동으로 설정하거나 규칙(예: VIP 고객 세그먼트)에 따라 자동으로 지정될 수 있습니다.
SLA 모니터링
섹션 제목: “SLA 모니터링”SLA(서비스 수준 계약) 목표는 각 우선순위 수준에 대한 최대 응답 시간을 정의합니다. 시스템은 이러한 목표에 대해 열린 핸드오프 대화를 모두 모니터링합니다:
- SLA 타이머는 대화가 핸드오프 대기 중 상태에 진입할 때 시작됩니다
- SLA 위험 — SLA 시간의 80%가 경과했을 때 경고가 표시됩니다
- SLA 위반 — 기한을 초과했을 때 알림이 트리거됩니다
위반 알림
섹션 제목: “위반 알림”SLA가 위반되면:
- 대화에 수신함에서 위반됨 배지가 표시됩니다
- 관리자는 앱 내 알림을 받습니다
- 위반 내용이 보고를 위해 애널리틱스에 기록됩니다