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휴먼 핸드오프

휴먼 핸드오프

휴먼 핸드오프는 AI 봇과 사람 지원팀을 연결하는 다리입니다. 봇이 불확실하거나 고객이 개인적인 응대가 필요한 경우, 대화는 자동으로 가용한 상담원에게 에스컬레이션됩니다 — 사용자가 내용을 반복하지 않아도 원활하게 전환됩니다.

작동 방식

사용자가 메시지를 보냅니다 — 봇은 RAG 파이프라인을 사용하여 메시지를 처리하고 신뢰도 점수를 생성합니다.
신뢰도 확인 — 신뢰도 점수가 설정된 임계값 아래로 떨어지면 봇은 추측하는 대신 핸드오프를 시작합니다.
핸드오프 알림 — 대화는 대화함 받은편지함의 핸드오프 대기 중 상태로 이동합니다. 상담원에게 알림이 전송됩니다.
상담원이 인수합니다 — 가용한 상담원이 대화를 수락하고 답변을 시작합니다. 전체 대화 기록이 상담원에게 표시됩니다.
해결 — 상담원이 문제를 해결하고 대화를 종료합니다. 봇은 앞으로 동일한 사용자의 새 세션을 처리할 수 있습니다.

스마트 라우팅

핸드오프가 발생하면 시스템은 다음 신호를 사용하여 가장 적합한 상담원에게 대화를 라우팅합니다:

신호	설명
가용성	현재 온라인 상태이며 최대 용량에 도달하지 않은 상담원에게 라우팅합니다
업무량	단일 상담원이 과부하되지 않도록 가용한 상담원 간에 대화 부하를 균형 있게 분배합니다
감정	v1.6.0 감지된 부정적 감정이 있는 대화를 우선 처리를 위해 시니어 상담원에게 라우팅합니다

상담원 입력 표시기

v1.6.8

사람 상담원이 대시보드에서 답변을 작성할 때 방문자는 위젯에서 입력 표시기를 볼 수 있습니다 — AI 응답에 사용되는 것과 동일한 애니메이션입니다. 이를 통해 방문자는 상담원이 응답을 적극적으로 작성 중임을 실시간으로 알 수 있습니다.

입력 표시기는 다음과 같은 경우 자동으로 지워집니다:

상담원이 메시지를 보낼 때
대화가 해결될 때
상담원이 대화에서 이탈할 때

우선순위 및 SLA

우선순위 수준

대화에는 대기열 위치에 영향을 미치는 우선순위 수준을 지정할 수 있습니다:

P1 — 긴급 — 도착 시간에 관계없이 대기열 맨 위에 표시됩니다
P2 — 높음 — 높은 우선순위로 일반 대화보다 위에 표시됩니다
P3 — 보통 — 표준 대기열 순서(기본값)
P4 — 낮음 — 지연됨; 우선순위가 높은 대화 처리 후 처리됩니다

우선순위는 상담원이 수동으로 설정하거나 규칙에 따라 자동으로 지정될 수 있습니다(예: VIP 고객 세그먼트).

SLA 모니터링

SLA(서비스 수준 계약) 목표는 각 우선순위 수준에 대한 최대 응답 시간을 정의합니다. 시스템은 이러한 목표에 따라 열려 있는 모든 핸드오프 대화를 모니터링합니다:

SLA 타이머는 대화가 핸드오프 대기 중 상태에 들어가면 시작됩니다
SLA 위험 — SLA 시간의 80%가 경과하면 경고가 표시됩니다
SLA 위반 — 기한이 초과되면 알림이 트리거됩니다

위반 알림

SLA가 위반되면:

대화는 받은편지함에서 위반됨 배지로 표시됩니다
관리자는 앱 내 알림을 받습니다
위반은 보고를 위해 애널리틱스에 기록됩니다