애널리틱스 & 대시보드
애널리틱스 & 대시보드
섹션 제목: “애널리틱스 & 대시보드”애널리틱스 대시보드는 AI 봇과 지원 팀의 성과를 종합적으로 파악할 수 있게 해줍니다. 이를 통해 효과를 측정하고, 지식 공백을 식별하며, 봇을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
대시보드 개요
섹션 제목: “대시보드 개요”메인 대시보드는 주요 KPI를 한눈에 보여줍니다:
| KPI | 설명 |
|---|---|
| 총 대화 수 | 선택한 기간 동안 시작된 대화 수 |
| AI 해결률 | 인간 상담원에게 이관 없이 봇이 해결한 대화의 비율 |
| 평균 응답 시간 | 사용자 메시지부터 봇 또는 상담원의 첫 응답까지 평균 시간 |
| 이관율 | 인간 상담원에게 에스컬레이션된 대화의 비율 |
| 활성 사용자 | 해당 기간 동안 봇과 상호작용한 고유 사용자 수 |
| 긍정적 피드백 비율 | 제출된 전체 피드백 중 좋아요 반응의 비율 |
날짜 범위 선택기를 사용하여 일, 주, 월 또는 사용자 지정 범위로 모든 지표를 필터링할 수 있습니다.
RAG 애널리틱스
섹션 제목: “RAG 애널리틱스”RAG 애널리틱스 섹션은 검색 파이프라인의 성능을 보여줍니다:
- 검색 성공률 — 시스템이 지식 베이스에서 관련 콘텐츠를 찾은 쿼리의 비율
- 상위 검색 문서 — 가장 자주 검색되는 문서로, 수요가 높은 주제를 나타냄
- 평균 관련성 점수 — 전체 쿼리에 걸쳐 재순위 모델의 평균 신뢰도 점수
- 시간대별 쿼리 양 — 최대 사용 시간대를 파악하기 위한 메시지 양 히트맵
이 데이터를 활용하여 검색 빈도가 낮은 문서를 식별하세요. 해당 문서는 제목 개선, 키워드 추가, 또는 콘텐츠 검토가 필요할 수 있습니다.
미답변 애널리틱스
섹션 제목: “미답변 애널리틱스”미답변 애널리틱스 섹션은 봇이 답변하지 못한 질문을 노출합니다:
- 미답변 질문 목록 — 낮은 신뢰도 응답 또는 이관으로 이어진 질문의 시간순 목록
- 주제 클러스터링 — 패턴을 발견할 수 있도록 질문이 주제별로 자동 그룹화됨
- 문서 없는 주제 — 미답변 질문에서 자주 등장하지만 지식 베이스에 일치하는 문서가 없는 주제
내보내기 버튼을 사용하여 미답변 질문 목록을 CSV로 다운로드하면 오프라인 검토나 주제 전문가와의 공유에 활용할 수 있습니다.
메시지 피드백
섹션 제목: “메시지 피드백”사용자는 채팅 위젯에서 봇 응답을 직접 평가할 수 있습니다:
- 👍 좋아요 — 응답이 도움이 됨
- 👎 싫어요 — 응답이 도움이 되지 않음
애널리틱스 대시보드는 이 피드백을 집계하여 다음을 보여줍니다:
- 시간 경과에 따른 피드백 양
- 가장 많이 싫어요를 받은 응답 — 원래 질문과 봇 답변이 함께 표시되어 조사 및 개선 가능
- 피드백 추세 — 만족도가 향상되고 있는지 또는 하락하고 있는지 여부
감정 애널리틱스
섹션 제목: “감정 애널리틱스”
감정 애널리틱스 섹션은 대화 전반에 걸쳐 고객 감정을 ML 기반으로 분석한 결과를 제공합니다:
- 감정 분포 — 감지된 감정(긍정, 중립, 부정)별 대화 세분화
- 감정 추세 — 시간 경과에 따른 전반적인 고객 감정 변화
- 부정적 감정 알림 — 부정적 감정이 감지된 대화를 우선 검토를 위해 노출
- 주제별 감정 — 부정적 감정을 유발하는 경향이 있는 주제를 파악하여 지식 베이스의 문제 영역 식별에 도움
감정 데이터는 감정 인식 라우팅 시스템(인간 이관 참조)에 연동됩니다. 부정적 감정이 감지된 대화는 더 빠른 인간 상담원 응답을 위해 자동으로 우선순위가 지정될 수 있습니다.
대화 추세 차트
섹션 제목: “대화 추세 차트”대시보드에는 일별 대화 량을 부드러운 그라디언트 영역 그래프로 시각화하는 인터랙티브 시간별 대화 수 영역 차트가 포함되어 있습니다. 차트는 테마의 기본 색상을 사용하며 다음을 제공합니다:
- 날짜 축 — 가로축을 따라 날짜를 표시
- 대화 수 — 세로축에 일별 대화 수를 표시
- 호버 툴팁 — 데이터 포인트 위에 마우스를 올리면 정확한 날짜와 대화 수를 확인 가능
- 반응형 레이아웃 — 대시보드 너비에 맞게 자동으로 크기 조정
이 차트를 사용하여 대화 량의 추세를 파악하고, 최대 사용일을 찾고, 제품 출시나 마케팅 캠페인과 같은 이벤트와의 양 변화 상관관계를 분석하세요.
관리자 지표
섹션 제목: “관리자 지표”관리자는 추가적인 운영 지표에 액세스할 수 있습니다:
- 상담원 응답 시간 — 인간 상담원이 대화를 인수한 후 응답하는 속도
- SLA 위반율 — SLA 목표를 초과한 이관 대화의 비율(인간 이관 참조)
- 채널별 대화 량 — 웹 위젯, LINE OA 및 기타 채널별 대화 세분화
- 지식 베이스 커버리지 — 문서 수, 색인된 총 청크 수, 마지막 업데이트 타임스탬프
- 대화당 비용 — 해결된 대화당 예상 AI 추론 비용 (엔터프라이즈 플랜)
모든 관리자 지표는 CSV로 내보내거나 대시보드에서 차트로 볼 수 있습니다.
언어 감지 애널리틱스
섹션 제목: “언어 감지 애널리틱스”언어 감지 애널리틱스 페이지(애널리틱스 → 언어 감지)는 관리자에게 대화 전반에 걸쳐 방문자 언어가 어떻게 감지되는지에 대한 가시성을 제공합니다.
주요 지표:
| 지표 | 설명 |
|---|---|
| 상위 언어 | 선택한 기간 동안 모든 대화에서 감지된 언어의 분포 |
| 감지 방법 분류 | 각 언어가 어떻게 식별되었는지 — 유니코드 스크립트 분석, 브라우저 언어 헤더, 분음 부호, 또는 대화 연속성 |
| 감지율 | 언어가 성공적으로 감지된 대화의 비율 대 조직 기본 언어로 기본 설정된 대화의 비율 |
| 일별 언어 추세 | 시간 경과에 따른 언어별 대화 량 |
날짜 범위: 오른쪽 상단의 선택기를 사용하여 최근 7일, 14일, 30일 또는 90일을 기준으로 필터링하세요.
이 데이터를 활용하여:
- 고객 기반에 대해 언어 감지가 올바르게 작동하는지 확인
- 특정 로케일에 대해 위젯 언어 선택기 활성화 여부 결정
- 지식 베이스에서 충분히 다루어지지 않은 언어를 사용하는 고객이 있는지 파악