Transfert vers un agent humain

Transfert vers un agent humain

Le transfert vers un agent humain est le pont entre votre bot IA et votre équipe de support humaine. Lorsque le bot est incertain ou qu’un client a besoin d’une attention personnalisée, la conversation est automatiquement escaladée vers un agent disponible — de manière fluide, sans que l’utilisateur ait à se répéter.

Comment ça fonctionne

1. L’utilisateur envoie un message — Le bot traite le message à l’aide du pipeline RAG et génère un score de confiance.

2. Vérification de la confiance — Si le score de confiance tombe en dessous du seuil configuré, le bot déclenche un transfert au lieu de supposer.

3. Notification de transfert — La conversation passe en Transfert en attente dans la boîte de réception Conversations. Les agents sont notifiés.

4. L’agent prend le relais — Un agent disponible accepte la conversation et commence à répondre. L’historique complet de la conversation est visible par l’agent.

5. Résolution — L’agent résout le problème et clôture la conversation. Le bot peut gérer de nouvelles sessions du même utilisateur à l’avenir.

Note

Les utilisateurs peuvent également demander un agent humain à tout moment en prononçant des phrases comme « parler à une personne » ou « je veux parler à un agent ». Le bot reconnaît ces signaux d’intention et déclenche le transfert immédiatement.

Routage intelligent

Lorsqu’un transfert se produit, le système achemine la conversation vers l’agent le plus approprié en utilisant ces signaux :

Signal	Description
Disponibilité	Achemine vers les agents actuellement en ligne et n’ayant pas atteint leur capacité maximale
Charge de travail	Équilibre la charge des conversations entre les agents disponibles pour éviter qu’un seul agent ne soit surchargé
Sentiment	v1.6.0 Achemine les conversations avec un sentiment négatif détecté vers des agents seniors pour un traitement prioritaire

Note

Le routage basé sur les compétences est prévu dans la feuille de route. Le routage sensible au sentiment (v1.6.0) priorise les clients frustrés pour une réponse humaine plus rapide. Consultez Analytics pour les métriques de sentiment.

Indicateur de frappe de l’agent

v1.6.8

Lorsqu’un agent humain rédige une réponse dans le tableau de bord, le visiteur voit un indicateur de frappe dans le widget — la même animation que celle utilisée pour les réponses IA. Cela donne aux visiteurs un retour en temps réel indiquant que leur agent travaille activement sur une réponse.

L’indicateur de frappe est automatiquement effacé lorsque :

• L’agent envoie son message
• La conversation est résolue
• L’agent quitte la conversation

Indicateur de confiance et escalade intelligente

v1.6.5

Le widget inclut un système d’escalade sensible à la confiance qui donne aux visiteurs un retour en temps réel lorsque l’IA est incertaine de sa réponse.

Comment ça fonctionne

Chaque réponse IA porte un score de confiance interne. Lorsque le score est faible (indiquant que le bot n’a peut-être pas de réponse fiable), l’un de deux comportements se produit selon votre configuration de transfert :

Scénario	Ce que voit le visiteur
Faible confiance + transfert automatique activé	Un indicateur de statut apparaît : « Connexion en cours avec notre équipe… » — le système achemine automatiquement la conversation vers un agent humain.
Faible confiance + transfert manuel uniquement	Un bouton « Parler à notre équipe » apparaît sous le message. Le visiteur peut cliquer dessus pour demander un agent humain.
Confiance élevée	Aucune interface d’escalade n’est affichée — la conversation continue normalement avec l’IA.

Détails du comportement

• L’indicateur d’escalade n’apparaît que sur le dernier message à faible confiance, pas sur les anciens.
• Une fois qu’un agent humain prend en charge la conversation (le statut passe à « assigné »), toute l’interface d’escalade est masquée.
• Le bouton « Parler à notre équipe » disparaît après que le visiteur a cliqué dessus une fois, évitant les demandes de transfert en double.
• Les réponses des agents (des agents humains) ne sont jamais signalées pour escalade, même si des métadonnées sont présentes.
• Tous les textes d’escalade sont entièrement localisés dans les 15 langues prises en charge.
• L’indicateur d’escalade utilise role="status" et aria-live="polite" pour l’accessibilité aux lecteurs d’écran.

Note

Le seuil de confiance est géré côté serveur dans le cadre du pipeline RAG. Le widget réagit à un indicateur de faible confiance défini par le backend — aucune configuration côté client n’est nécessaire.

Priorité et SLA

Niveaux de priorité

Les conversations peuvent se voir attribuer un niveau de priorité, ce qui affecte leur position dans la file d’attente :

• P1 — Urgent — Apparaît en tête de file d’attente quelle que soit l’heure d’arrivée
• P2 — Élevé — Priorité élevée, affiché au-dessus des conversations normales
• P3 — Normal — Ordre de file d’attente standard (par défaut)
• P4 — Faible — Différé ; traité après les conversations de priorité supérieure

La priorité peut être définie manuellement par un agent, ou attribuée automatiquement selon des règles (par exemple, les segments de clients VIP).

Surveillance des SLA

Les objectifs SLA (Accord de niveau de service) définissent le délai de réponse maximal pour chaque niveau de priorité. Le système surveille toutes les conversations de transfert ouvertes par rapport à ces objectifs :

• Le chronomètre SLA démarre lorsque la conversation entre dans le statut Transfert en attente
• SLA à risque — Avertissement affiché lorsque 80 % du temps SLA s’est écoulé
• SLA dépassé — Alerte déclenchée lorsque le délai est dépassé

Alertes de dépassement

Lorsqu’un SLA est dépassé :

• La conversation est signalée avec un badge Dépassé dans la boîte de réception
• Les administrateurs reçoivent une notification dans l’application
• Le dépassement est enregistré dans Analytics pour les rapports

Astuce

Configurez vos objectifs SLA dans Paramètres → SLA et routage. Commencez avec des objectifs conservateurs et resserrez-les au fur et à mesure que la capacité de votre équipe le permet.