Transfert à un agent humain
Transfert à un agent humain
Section intitulée « Transfert à un agent humain »Le transfert à un agent humain est le pont entre votre bot IA et votre équipe de support humain. Lorsque le bot est incertain ou qu’un client a besoin d’une attention personnelle, la conversation est automatiquement escaladée vers un agent disponible — en douceur, sans que l’utilisateur ait à se répéter.
Fonctionnement
Section intitulée « Fonctionnement »-
L’utilisateur envoie un message — Le bot traite le message à l’aide du pipeline RAG et génère un score de confiance.
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Vérification de la confiance — Si le score de confiance est inférieur au seuil configuré, le bot déclenche un transfert plutôt que de deviner.
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Notification de transfert — La conversation passe à Transfert en attente dans la boîte de réception Conversations. Les agents sont notifiés.
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Prise en charge par un agent — Un agent disponible accepte la conversation et commence à répondre. L’historique complet de la conversation est visible pour l’agent.
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Résolution — L’agent résout le problème et ferme la conversation. Le bot peut gérer de nouvelles sessions du même utilisateur à l’avenir.
Routage intelligent
Section intitulée « Routage intelligent »Lorsqu’un transfert se produit, le système achemine la conversation vers l’agent le plus approprié en utilisant ces signaux :
| Signal | Description |
|---|---|
| Disponibilité | Achemine vers les agents actuellement en ligne et qui ne sont pas à pleine capacité |
| Charge de travail | Équilibre la charge de conversation entre les agents disponibles pour éviter la surcharge d’un seul agent |
| Sentiment | v1.6.0 Achemine les conversations avec un sentiment négatif détecté vers des agents expérimentés pour un traitement prioritaire |
Indicateur de frappe de l’agent
Section intitulée « Indicateur de frappe de l’agent »Lorsqu’un agent humain compose une réponse dans le tableau de bord, le visiteur voit un indicateur de frappe dans le widget — la même animation que celle utilisée pour les réponses IA. Cela donne aux visiteurs un retour en temps réel indiquant que leur agent travaille activement sur une réponse.
L’indicateur de frappe est automatiquement effacé lorsque :
- L’agent envoie son message
- La conversation est résolue
- L’agent quitte la conversation
Priorité et SLA
Section intitulée « Priorité et SLA »Niveaux de priorité
Section intitulée « Niveaux de priorité »Les conversations peuvent se voir attribuer un niveau de priorité, ce qui affecte leur position dans la file d’attente :
- P1 — Urgent — Apparaît en tête de file d’attente, quelle que soit l’heure d’arrivée
- P2 — Élevé — Priorité élevée, affiché au-dessus des conversations normales
- P3 — Normal — Ordre de file d’attente standard (par défaut)
- P4 — Faible — Différé ; traité après les conversations de priorité supérieure
La priorité peut être définie manuellement par un agent, ou assignée automatiquement selon des règles (par exemple, les segments de clients VIP).
Surveillance des SLA
Section intitulée « Surveillance des SLA »Les objectifs de SLA (Accord de niveau de service) définissent le temps de réponse maximum pour chaque niveau de priorité. Le système surveille toutes les conversations de transfert ouvertes par rapport à ces objectifs :
- Le minuteur SLA démarre lorsque la conversation entre dans le statut Transfert en attente
- SLA à risque — Avertissement affiché lorsque 80 % du temps SLA s’est écoulé
- SLA violé — Alerte déclenchée lorsque la date limite est dépassée
Alertes de violation
Section intitulée « Alertes de violation »Lorsqu’un SLA est violé :
- La conversation est marquée avec un badge Violé dans la boîte de réception
- Les administrateurs reçoivent une notification dans l’application
- La violation est enregistrée dans Analytics à des fins de rapport