Paramètres IA et langue de réponse
Paramètres IA et langue de réponse
Section intitulée « Paramètres IA et langue de réponse »La page Paramètres IA vous permet de configurer le comportement principal de votre bot IA — langue de réponse, mode garde-fou, invite système, objectifs SLA et affectation automatique. Accédez à Paramètres → Paramètres IA dans le menu de gauche.
Langue de réponse
Section intitulée « Langue de réponse »Par défaut, l’IA détecte automatiquement la langue de chaque visiteur et répond dans la même langue. Utilisez ces paramètres pour remplacer ce comportement au niveau de l’organisation.
Langue de réponse principale
Section intitulée « Langue de réponse principale »Le menu déroulant Langue de réponse principale définit la langue principale de l’organisation. Les options comprennent les 15 paramètres régionaux pris en charge :
| Paramètre régional | Langue |
|---|---|
| Thai | ภาษาไทย |
| English | English |
| Chinese (Simplified) | 中文（简体） |
| Chinese (Traditional) | 中文（繁體） |
| Japanese | 日本語 |
| Korean | 한국어 |
| Vietnamese | Tiếng Việt |
| Indonesian | Bahasa Indonesia |
| Malay | Bahasa Melayu |
| Arabic | العربية |
| Hindi | हिन्दी |
| French | Français |
| German | Deutsch |
| Spanish | Español |
| Portuguese | Português |
Lorsqu’elle est définie sur une langue spécifique, l’IA utilise cette langue comme mode principal et le message d’accueil par défaut est dans cette langue en mode d’accueil Org-Main (voir Personnalisation du widget — Mode d’accueil).
Laissez ce champ vide (par défaut) pour conserver la détection automatique complète — l’IA lit chaque message et répond dans la langue du visiteur.
Forcer cette langue
Section intitulée « Forcer cette langue »Le bouton Forcer cette langue n’est actif que lorsqu’une langue de réponse principale est sélectionnée.
| État du bouton | Comportement |
|---|---|
| DÉSACTIVÉ (par défaut) | L’IA répond dans la langue détectée ou sélectionnée du visiteur ; la langue de réponse principale est une préférence, pas une règle |
| ACTIVÉ | L’IA répond toujours dans la langue sélectionnée, quelle que soit la langue du visiteur ou le choix du sélecteur de langue du widget |
Quand utiliser Forcer :
- Votre entreprise fonctionne dans une seule langue (ex. : une équipe de support uniquement en thaï)
- Vous souhaitez une sortie IA uniforme quelle que soit la langue que les visiteurs saisissent
- Vous devez vous assurer que les agents humains peuvent toujours lire les réponses de l’IA avant le transfert
Quand NE PAS utiliser Forcer :
- Vous servez des clients dans plusieurs langues
- Vous avez activé le sélecteur de langue du widget — forcer une langue crée une expérience déroutante lorsque les visiteurs sélectionnent une langue mais que les réponses reviennent toujours dans la langue de l’organisation
Mode garde-fou
Section intitulée « Mode garde-fou »Contrôle la rigueur avec laquelle l’IA reste dans le sujet :
| Mode | Comportement |
|---|---|
| Hybride (par défaut) | Gère entièrement les questions dans le sujet ; tente de donner des réponses courtes et utiles aux questions hors sujet |
| Strict | Répond uniquement aux questions directement supportées par votre base de connaissances ; refuse les questions hors sujet |
| Ouvert | Répond à n’importe quelle question en utilisant des connaissances générales, même sans document correspondant |
Invite système personnalisée
Section intitulée « Invite système personnalisée »Une invite optionnelle qui est ajoutée au début de chaque demande IA. Utilisez-la pour :
- Définir un persona (“Vous êtes Aria, un agent de support sympathique pour Acme Corp.”)
- Définir le ton et le style (“Soyez toujours concis et professionnel.”)
- Ajouter un contexte spécifique au domaine (“Ce bot prend en charge uniquement les utilisateurs thaïlandais.”)
Longueur maximale : 5 000 caractères.
Objectifs SLA
Section intitulée « Objectifs SLA »Définissez des objectifs de temps de réponse et de résolution pour les transferts vers les agents humains :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| SLA première réponse | Minutes cibles pour la première réponse de l’agent après le transfert d’une conversation |
| SLA résolution | Minutes cibles pour qu’une conversation soit marquée comme résolue après le transfert |
Les métriques SLA sont suivies dans Analytique → Tableau de bord et affichées dans la boîte de réception des conversations.
Affectation automatique
Section intitulée « Affectation automatique »Lorsqu’elle est activée, les conversations transférées sont automatiquement acheminées vers un agent disponible au lieu d’attendre dans la file d’attente non assignée. Les agents doivent être marqués Disponible dans la boîte de réception des conversations pour recevoir les conversations assignées automatiquement.