Améliorer la qualité du bot

Améliorer la qualité du bot

Suivez ces meilleures pratiques pour aider votre chatbot IA à répondre aux questions des clients de manière plus précise et cohérente.

1. Améliorer la base de connaissances

La qualité des réponses de votre bot dépend directement de la qualité de votre base de connaissances. Des documents mal rédigés ou manquants sont la cause la plus fréquente de réponses incorrectes.

1. Vérifier les analyses des questions sans réponse — Rendez-vous dans Analytique → Questions sans réponse pour voir ce que les clients demandent et à quoi le bot ne peut pas répondre.

2. Créer des documents spécifiques — Rédigez des documents dédiés à chaque sujet ou type de question. Évitez de combiner plusieurs sujets non liés dans un seul document.

3. Utiliser le langage des clients — Rédigez les documents avec les mots et expressions qu’utilisent vos clients, et non le jargon interne.

Exemples de bons et mauvais documents

Aspect	Mauvais exemple	Bon exemple
Titre	”Informations produit"	"Quelle est la politique de retour pour les commandes en ligne ?”
Contenu	Couvre la livraison, les retours et la garantie dans un seul document	Un document par sujet avec des réponses claires
Langage	”Utilisez le processus RMA"	"Demandez un retour via la page Retours”
Longueur	5 000 mots couvrant tout	200–400 mots focalisés sur une seule question

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2. Choisir le bon mode Guardrail

Le mode Guardrail contrôle à quel point le bot reste sur le sujet. Choisir le mauvais mode entraîne des réponses hors sujet ou des refus inutiles.

Secteur / Cas d’utilisation	Mode recommandé	Raison
Finance, médecine, juridique	Strict	L’exactitude et la conformité sont essentielles
Support commercial général	Hybrid	Équilibre utilité et sécurité
Créatif, style de vie, distribution	Ouvert	Encourage une conversation naturelle et flexible

Pour changer de mode, rendez-vous dans Paramètres → IA et sélectionnez le mode Guardrail.

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3. Utiliser Test Bot régulièrement

1. Collecter 20–30 vraies questions de clients — Utilisez des questions de vos tickets de support, de l’historique des chats ou des analyses de questions sans réponse.

2. Lancer Test Bot — Rendez-vous dans Test Bot et posez chaque question. Vérifiez la réponse et le score de confiance.

3. Ajouter des documents pour les réponses à faible confiance — Si le bot obtient un score de confiance inférieur à 70% sur une question, ajoutez ou améliorez le document correspondant.

4. Re-tester — Après avoir mis à jour la base de connaissances, relancez les mêmes questions pour confirmer l’amélioration.

Astuce

Effectuez une session de test complète après chaque mise à jour majeure de la base de connaissances pour détecter les régressions avant que les clients ne les remarquent.

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4. Boucle d’amélioration continue

La qualité du bot s’améliore avec le temps lorsque vous la traitez comme un processus continu, et non une configuration unique.

Analyses sans réponse
        ↓
  Identifier l'écart
        ↓
    Ajouter des documents
        ↓
   Test Bot ←──────────────┐
        ↓                  │
  Utilisation client       │
        ↓                  │
    Retours ───────────────┘

Consultez les analyses des questions sans réponse au moins une fois par semaine. Chaque cycle rend le bot plus intelligent et réduit le volume de questions escaladées à votre équipe.