Analytics & Tableau de bord
Analytics & Tableau de bord
Section intitulée « Analytics & Tableau de bord »Le tableau de bord Analytics vous donne une image complète des performances de votre bot IA et de votre équipe support. Utilisez-le pour mesurer l’efficacité, identifier les lacunes de la base de connaissances et améliorer continuellement votre bot.
Vue d’ensemble du tableau de bord
Section intitulée « Vue d’ensemble du tableau de bord »Le tableau de bord principal affiche les KPI de haut niveau en un coup d’œil :
| KPI | Description |
|---|---|
| Total des conversations | Nombre de conversations démarrées dans la période sélectionnée |
| Taux de résolution par l’IA | Pourcentage de conversations résolues par le bot sans transfert humain |
| Temps de réponse moyen | Temps moyen entre le message de l’utilisateur et la première réponse du bot ou de l’agent |
| Taux de transfert | Pourcentage de conversations escaladées vers un agent humain |
| Utilisateurs actifs | Utilisateurs uniques ayant interagi avec le bot pendant la période |
| Taux de feedback positif | Pourcentage de réactions « pouce levé » parmi tous les feedbacks soumis |
Utilisez le sélecteur de plage de dates pour filtrer toutes les métriques par jour, semaine, mois ou une plage personnalisée.
Analytics RAG
Section intitulée « Analytics RAG »La section Analytics RAG indique les performances du pipeline de récupération :
- Taux de réussite de la récupération — Pourcentage de requêtes pour lesquelles le système a trouvé du contenu pertinent dans la base de connaissances
- Documents les plus récupérés — Les documents récupérés le plus souvent, indiquant les sujets très demandés
- Score de pertinence moyen — Score de confiance moyen du re-classeur sur l’ensemble des requêtes
- Volume de requêtes par heure — Carte thermique du volume de messages pour identifier les pics d’utilisation
Utilisez ces données pour identifier les documents rarement récupérés — ils peuvent avoir besoin de meilleurs titres, de plus de mots-clés ou d’une révision du contenu.
Analytics des questions sans réponse
Section intitulée « Analytics des questions sans réponse »La section Analytics des questions sans réponse met en lumière les questions auxquelles le bot n’a pas pu répondre :
- Liste des questions sans réponse — Une liste chronologique des questions ayant abouti à une réponse peu fiable ou à un transfert
- Regroupement par thème — Les questions sont automatiquement regroupées par thème pour vous permettre de repérer des tendances
- Thèmes sans documents — Thèmes apparaissant fréquemment dans les questions sans réponse mais sans document correspondant dans la base de connaissances
Utilisez le bouton Exporter pour télécharger la liste des questions sans réponse au format CSV pour une révision hors ligne ou pour la partager avec des experts métier.
Feedback sur les messages
Section intitulée « Feedback sur les messages »Les utilisateurs peuvent évaluer les réponses du bot directement dans le widget de chat :
- 👍 Pouce levé — La réponse était utile
- 👎 Pouce baissé — La réponse n’était pas utile
Le tableau de bord Analytics agrège ce feedback et affiche :
- Le volume de feedback au fil du temps
- Les réponses les plus mal notées — avec la question d’origine et la réponse du bot, pour vous permettre d’investiguer et d’améliorer
- La tendance du feedback — Que la satisfaction s’améliore ou se détériore au fil du temps
Analytics de sentiment
Section intitulée « Analytics de sentiment »
La section Analytics de sentiment fournit une analyse basée sur le machine learning du sentiment des clients à travers les conversations :
- Distribution du sentiment — Répartition des conversations par sentiment détecté (positif, neutre, négatif)
- Tendance du sentiment — Comment le sentiment global des clients évolue dans le temps
- Alertes de sentiment négatif — Les conversations signalées avec un sentiment négatif sont mises en avant pour une révision prioritaire
- Sentiment par thème — Les thèmes qui tendent à générer un sentiment négatif, vous aidant à identifier les zones problématiques de votre base de connaissances
Les données de sentiment alimentent le système de routage sensible au sentiment (voir Transfert humain) — les conversations avec un sentiment négatif détecté peuvent être automatiquement priorisées pour une réponse plus rapide d’un agent humain.
Graphique de tendance des conversations
Section intitulée « Graphique de tendance des conversations »Le tableau de bord comprend un graphique en aires interactif Conversations au fil du temps qui visualise le volume quotidien de conversations sous forme de graphique en aires à gradient lisse. Le graphique utilise la couleur primaire de votre thème et fournit :
- Axe des dates — Affiche les dates le long de l’axe horizontal
- Nombre de conversations — L’axe vertical affiche le nombre de conversations par jour
- Infobulle au survol — Survolez n’importe quel point de données pour voir la date exacte et le nombre de conversations
- Mise en page responsive — Se redimensionne automatiquement pour s’adapter à la largeur du tableau de bord
Utilisez ce graphique pour identifier les tendances du volume de conversations, repérer les jours de pic d’utilisation et corréler les variations de volume avec des événements tels que les lancements de produits ou les campagnes marketing.
Métriques administrateur
Section intitulée « Métriques administrateur »Les administrateurs ont accès à des métriques opérationnelles supplémentaires :
- Temps de réponse des agents — La rapidité avec laquelle les agents humains répondent après avoir pris en charge une conversation
- Taux de dépassement des SLA — Pourcentage de conversations transférées ayant dépassé l’objectif SLA (voir Transfert humain)
- Volume de conversations par canal — Répartition des conversations par Widget Web, LINE OA et autres canaux
- Couverture de la base de connaissances — Nombre de documents, total de fragments indexés et horodatages de dernière mise à jour
- Coût par conversation — Coût estimé d’inférence IA par conversation résolue (plan Enterprise)
Toutes les métriques administrateur peuvent être exportées au format CSV ou visualisées sous forme de graphiques dans le tableau de bord.
Analytics de détection de langue
Section intitulée « Analytics de détection de langue »La page Analytics de détection de langue (Analytics → Détection de langue) offre aux administrateurs une visibilité sur la façon dont les langues des visiteurs sont détectées dans les conversations.
Métriques clés :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Langues principales | Distribution des langues détectées dans toutes les conversations de la période sélectionnée |
| Répartition des méthodes de détection | Comment chaque langue a été identifiée — analyse de script Unicode, en-tête de langue du navigateur, signes diacritiques ou continuité de la conversation |
| Taux de détection | Pourcentage de conversations où la langue a été détectée avec succès par rapport à celles utilisant la langue par défaut de l’organisation |
| Tendance quotidienne des langues | Volume de conversations par langue au fil du temps |
Plage de dates : Utilisez le sélecteur en haut à droite pour filtrer par 7, 14, 30 ou 90 derniers jours.
Utilisez ces données pour :
- Vérifier que la détection de langue fonctionne correctement pour votre base de clients
- Décider d’activer ou non le Sélecteur de langue du widget pour des paramètres régionaux spécifiques
- Identifier si des clients utilisent des langues sous-représentées dans votre base de connaissances