Transferencia a Agente Humano

Transferencia a Agente Humano

La Transferencia a Agente Humano es el puente entre tu bot de IA y tu equipo de soporte humano. Cuando el bot no está seguro o un cliente necesita atención personalizada, la conversación se escala automáticamente a un agente disponible — de forma fluida, sin que el usuario tenga que repetirse.

Cómo Funciona

1. El usuario envía un mensaje — El bot procesa el mensaje utilizando el pipeline RAG y genera una puntuación de confianza.

2. Verificación de confianza — Si la puntuación de confianza cae por debajo del umbral configurado, el bot activa una transferencia en lugar de adivinar.

3. Notificación de transferencia — La conversación pasa a Transferencia Pendiente en la bandeja de entrada de Conversaciones. Los agentes son notificados.

4. El agente toma el control — Un agente disponible acepta la conversación y comienza a responder. El historial completo de la conversación es visible para el agente.

5. Resolución — El agente resuelve el problema y cierra la conversación. El bot puede manejar nuevas sesiones del mismo usuario en el futuro.

Nota

Los usuarios también pueden solicitar un agente humano en cualquier momento diciendo frases como “hablar con una persona” o “quiero hablar con un agente”. El bot reconoce estas señales de intención y activa la transferencia de inmediato.

Enrutamiento Inteligente

Cuando se produce una transferencia, el sistema dirige la conversación al agente más adecuado utilizando estas señales:

Señal	Descripción
Disponibilidad	Enruta a agentes que están actualmente en línea y no al máximo de su capacidad
Carga de trabajo	Equilibra la carga de conversaciones entre los agentes disponibles para evitar que un solo agente se sature
Sentimiento	v1.6.0 Enruta conversaciones con sentimiento negativo detectado a agentes senior para un manejo prioritario

Nota

El enrutamiento basado en habilidades está en la hoja de ruta. El enrutamiento con conciencia de sentimiento (v1.6.0) prioriza a los clientes frustrados para una respuesta humana más rápida. Consulta Analíticas para métricas de sentimiento.

Indicador de Escritura del Agente

v1.6.8

Cuando un agente humano está redactando una respuesta en el panel de control, el visitante ve un indicador de escritura en el widget — la misma animación utilizada para las respuestas de la IA. Esto proporciona retroalimentación en tiempo real al visitante de que su agente está trabajando activamente en una respuesta.

El indicador de escritura se borra automáticamente cuando:

• El agente envía su mensaje
• La conversación se resuelve
• El agente navega fuera de la conversación

Indicador de Confianza y Escalación Inteligente

v1.6.5

El widget incluye un sistema de escalación con conciencia de confianza que proporciona retroalimentación en tiempo real a los visitantes cuando la IA no está segura de su respuesta.

Cómo Funciona

Cada respuesta de la IA lleva una puntuación de confianza interna. Cuando la puntuación es baja (lo que indica que el bot puede no tener una respuesta fiable), ocurre uno de dos comportamientos dependiendo de tu configuración de transferencia:

Escenario	Lo que ve el visitante
Baja confianza + transferencia automática habilitada	Aparece un indicador de estado: “Conectándote con nuestro equipo…” — el sistema enruta automáticamente la conversación a un agente humano.
Baja confianza + solo transferencia manual	Aparece un chip “Hablar con nuestro equipo” debajo del mensaje. El visitante puede hacer clic en él para solicitar un agente humano.
Alta confianza	No se muestra ninguna UI de escalación — la conversación continúa normalmente con la IA.

Detalles del Comportamiento

• El indicador de escalación solo aparece en el mensaje de baja confianza más reciente, no en los anteriores.
• Una vez que un agente humano toma la conversación (el estado cambia a “asignado”), toda la UI de escalación se oculta.
• El chip “Hablar con nuestro equipo” desaparece después de que el visitante hace clic en él una vez, evitando solicitudes de transferencia duplicadas.
• Las respuestas de los agentes (de agentes humanos) nunca se marcan para escalación, incluso si hay metadatos presentes.
• Todo el texto de escalación está completamente localizado en los 15 idiomas compatibles.
• El indicador de escalación utiliza role="status" y aria-live="polite" para accesibilidad con lectores de pantalla.

Nota

El umbral de confianza se gestiona en el lado del servidor como parte del pipeline RAG. El widget reacciona a un indicador de baja confianza establecido por el backend — no se necesita configuración del lado del cliente.

Prioridad y SLA

Niveles de Prioridad

Las conversaciones pueden recibir un nivel de prioridad, que afecta la posición en la cola:

• P1 — Urgente — Aparece al inicio de la cola independientemente del tiempo de llegada
• P2 — Alta — Prioridad elevada, mostrada por encima de las conversaciones normales
• P3 — Normal — Orden estándar de la cola (predeterminado)
• P4 — Baja — Diferida; gestionada después de las conversaciones de mayor prioridad

La prioridad puede establecerse manualmente por un agente, o asignarse automáticamente según reglas (por ejemplo, segmentos de clientes VIP).

Monitoreo de SLA

Los objetivos de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) definen el tiempo máximo de respuesta para cada nivel de prioridad. El sistema monitorea todas las conversaciones de transferencia abiertas frente a estos objetivos:

• El temporizador SLA comienza cuando la conversación entra en estado Transferencia Pendiente
• SLA en riesgo — Se muestra una advertencia cuando ha transcurrido el 80% del tiempo del SLA
• SLA incumplido — Se activa una alerta cuando se supera el plazo

Alertas de Incumplimiento

Cuando se incumple un SLA:

• La conversación se marca con un badge de Incumplido en la bandeja de entrada
• Los administradores reciben una notificación en la aplicación
• El incumplimiento se registra en Analíticas para los informes

Consejo

Configura tus objetivos de SLA en Configuración → SLA y Enrutamiento. Comienza con objetivos conservadores y ajústalos a medida que la capacidad de tu equipo lo permita.