Transferencia a Humano
Transferencia a Humano
Sección titulada «Transferencia a Humano»La Transferencia a Humano es el puente entre tu bot de IA y tu equipo de soporte humano. Cuando el bot no está seguro o un cliente necesita atención personalizada, la conversación se escala automáticamente a un agente disponible — de forma fluida, sin que el usuario tenga que repetirse.
Cómo Funciona
Sección titulada «Cómo Funciona»-
El usuario envía un mensaje — El bot procesa el mensaje usando el pipeline RAG y genera una puntuación de confianza.
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Verificación de confianza — Si la puntuación de confianza cae por debajo del umbral configurado, el bot activa una transferencia en lugar de adivinar.
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Notificación de transferencia — La conversación pasa a Transferencia Pendiente en la bandeja de entrada de Conversaciones. Los agentes son notificados.
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El agente toma el control — Un agente disponible acepta la conversación y comienza a responder. El historial completo de la conversación es visible para el agente.
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Resolución — El agente resuelve el problema y cierra la conversación. El bot puede gestionar nuevas sesiones del mismo usuario en el futuro.
Enrutamiento Inteligente
Sección titulada «Enrutamiento Inteligente»Cuando se produce una transferencia, el sistema enruta la conversación al agente más adecuado usando estas señales:
| Señal | Descripción |
|---|---|
| Disponibilidad | Enruta a agentes que están actualmente en línea y no al máximo de capacidad |
| Carga de trabajo | Equilibra la carga de conversaciones entre los agentes disponibles para evitar que un solo agente se sature |
| Sentimiento | v1.6.0 Enruta las conversaciones con sentimiento negativo detectado a agentes sénior para una gestión prioritaria |
Indicador de Escritura del Agente
Sección titulada «Indicador de Escritura del Agente»Cuando un agente humano está redactando una respuesta en el panel, el visitante ve un indicador de escritura en el widget — la misma animación utilizada para las respuestas de IA. Esto proporciona a los visitantes retroalimentación en tiempo real de que su agente está trabajando activamente en una respuesta.
El indicador de escritura se borra automáticamente cuando:
- El agente envía su mensaje
- La conversación se resuelve
- El agente se aleja de la conversación
Prioridad y SLA
Sección titulada «Prioridad y SLA»Niveles de Prioridad
Sección titulada «Niveles de Prioridad»Las conversaciones pueden recibir un nivel de prioridad, que afecta la posición en la cola:
- P1 — Urgente — Aparece en la parte superior de la cola independientemente del tiempo de llegada
- P2 — Alta — Prioridad elevada, mostrada por encima de las conversaciones normales
- P3 — Normal — Orden de cola estándar (predeterminado)
- P4 — Baja — Diferida; gestionada después de las conversaciones de mayor prioridad
La prioridad puede establecerse manualmente por un agente, o asignarse automáticamente según reglas (p. ej., segmentos de clientes VIP).
Monitoreo de SLA
Sección titulada «Monitoreo de SLA»Los objetivos de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) definen el tiempo máximo de respuesta para cada nivel de prioridad. El sistema monitorea todas las conversaciones de transferencia abiertas en función de estos objetivos:
- El temporizador SLA comienza cuando la conversación entra en estado Transferencia Pendiente
- SLA en riesgo — Se muestra una advertencia cuando ha transcurrido el 80% del tiempo de SLA
- SLA incumplido — Se activa una alerta cuando se supera el plazo
Alertas de Incumplimiento
Sección titulada «Alertas de Incumplimiento»Cuando se incumple un SLA:
- La conversación se marca con una insignia de Incumplido en la bandeja de entrada
- Los administradores reciben una notificación en la aplicación
- El incumplimiento se registra en Analytics para informes