Analytics y Panel de control

El panel de control de Analytics te ofrece una imagen completa del rendimiento de tu bot de IA y tu equipo de soporte. Úsalo para medir la efectividad, identificar brechas de conocimiento y mejorar continuamente tu bot.

Descripción general del panel de control

El panel de control principal muestra los KPI de alto nivel de un vistazo:

KPI	Descripción
Total de conversaciones	Número de conversaciones iniciadas en el período de tiempo seleccionado
Tasa de resolución de IA	Porcentaje de conversaciones resueltas por el bot sin transferencia humana
Tiempo de respuesta promedio	Tiempo promedio desde el mensaje del usuario hasta la primera respuesta del bot o agente
Tasa de transferencia	Porcentaje de conversaciones escaladas a un agente humano
Usuarios activos	Usuarios únicos que interactuaron con el bot durante el período
Tasa de feedback positivo	Porcentaje de reacciones de pulgar arriba de todo el feedback enviado

Usa el selector de rango de fechas para filtrar todas las métricas por día, semana, mes o un rango personalizado.

Analytics RAG

La sección Analytics RAG muestra el rendimiento del pipeline de recuperación:

Tasa de éxito de recuperación — Porcentaje de consultas en las que el sistema encontró contenido relevante en la base de conocimientos
Documentos más recuperados — Qué documentos se recuperan con más frecuencia, indicando los temas de mayor demanda
Puntuación de relevancia promedio — Puntuación de confianza promedio del re-ranker en todas las consultas
Volumen de consultas por hora — Mapa de calor del volumen de mensajes para identificar los momentos de uso pico

Usa estos datos para identificar documentos que rara vez se recuperan — pueden necesitar mejores títulos, más palabras clave o una revisión de contenido.

Analytics de preguntas sin respuesta

La sección Analytics de preguntas sin respuesta muestra las preguntas que el bot no pudo responder:

Lista de preguntas sin respuesta — Una lista cronológica de preguntas que resultaron en una respuesta de baja confianza o transferencia
Temas sin documentos — Temas que aparecen frecuentemente en preguntas sin respuesta pero no tienen un documento correspondiente en la base de conocimientos

Usa el botón Exportar para descargar la lista de preguntas sin respuesta como CSV para revisión sin conexión o para compartir con expertos en la materia.

Feedback de mensajes

Los usuarios pueden valorar las respuestas del bot directamente en el widget de chat:

👍 Pulgar arriba — La respuesta fue útil
👎 Pulgar abajo — La respuesta no fue útil

El panel de control de Analytics agrega este feedback y muestra:

Volumen de feedback a lo largo del tiempo
Respuestas más votadas negativamente — con la pregunta original y la respuesta del bot, para que puedas investigar y mejorar
Tendencia del feedback — Si la satisfacción está mejorando o disminuyendo

Analytics de sentimiento

v1.6.0

Sentiment Analytics

La sección Analytics de sentimiento proporciona análisis impulsado por ML del sentimiento del cliente en todas las conversaciones:

Distribución de sentimiento — Desglose de conversaciones por sentimiento detectado (positivo, neutral, negativo)
Tendencia de sentimiento — Cómo cambia el sentimiento general del cliente con el tiempo
Alertas de sentimiento negativo — Las conversaciones marcadas con sentimiento negativo se muestran para revisión prioritaria
Sentimiento por tema — Qué temas tienden a generar sentimiento negativo, ayudándote a identificar áreas problemáticas en tu base de conocimientos

Los datos de sentimiento se introducen en el sistema de enrutamiento consciente del sentimiento (ver Transferencia humana) — las conversaciones con sentimiento negativo detectado pueden priorizarse automáticamente para una respuesta más rápida del agente humano.

Métricas de administrador

Los administradores tienen acceso a métricas operativas adicionales:

Tiempo de respuesta del agente — Qué tan rápido responden los agentes humanos después de tomar una conversación
Tasa de incumplimiento de SLA — Porcentaje de conversaciones de transferencia que superaron el objetivo de SLA (ver Transferencia humana)
Volumen de conversaciones por canal — Desglose de conversaciones por Widget Web, LINE OA y otros canales
Cobertura de la base de conocimientos — Recuento de documentos, total de chunks indexados y marcas de tiempo de última actualización
Costo por conversación — Costo estimado de inferencia de IA por conversación resuelta (plan Enterprise)

Todas las métricas de administrador pueden exportarse como CSV o visualizarse como gráficos en el panel de control.

Analytics de detección de idioma

v1.6.1

La página Analytics de detección de idioma (Analytics → Language Detection) brinda a los administradores visibilidad sobre cómo se detectan los idiomas de los visitantes en las conversaciones.

Métricas clave:

Métrica	Descripción
Idiomas principales	Distribución de idiomas detectados en todas las conversaciones del período seleccionado
Desglose del método de detección	Cómo se identificó cada idioma — análisis de script Unicode, encabezado de idioma del navegador, diacríticos o continuidad de la conversación
Tasa de detección	Porcentaje de conversaciones donde el idioma se detectó correctamente frente a volver al idioma de la organización
Tendencia diaria de idioma	Volumen de conversaciones por idioma a lo largo del tiempo

Rango de fechas: Usa el selector en la parte superior derecha para filtrar por los últimos 7, 14, 30 o 90 días.

Usa estos datos para:

Verificar que la detección de idioma funciona correctamente para tu base de clientes
Decidir si habilitar el Selector de idioma del Widget para locales específicos
Identificar si los clientes están usando idiomas que están subrepresentados en tu base de conocimientos