人工转接
人工转接是您的 AI 机器人与人工支持团队之间的桥梁。当机器人不确定或客户需要个人关注时，对话会自动升级转给可用的客服人员——过程流畅，无需用户重复说明情况。
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用户发送消息 — 机器人使用 RAG 流水线处理消息并生成置信度分数。
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置信度检查 — 如果置信度分数低于配置的阈值，机器人将触发转接而不是进行猜测性回答。
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转接通知 — 对话移至对话收件箱中的待转接状态，客服人员收到通知。
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客服接手 — 可用的客服人员接受对话并开始回复。完整的对话历史对客服人员可见。
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问题解决 — 客服人员解决问题并关闭对话。机器人可在未来处理同一用户的新会话。
发生转接时，系统会根据以下信号将对话路由到最合适的客服人员：
| 信号 | 描述 |
|---|---|
| 可用性 | 路由至当前在线且未达到满负荷的客服人员 |
| 工作负载 | 在可用客服人员之间平衡对话负载，防止单个客服人员超负荷 |
| 情绪 | v1.6.0 将检测到负面情绪的对话路由至高级客服人员进行优先处理 |
客服输入指示器
Section titled “客服输入指示器”当人工客服在仪表板中撰写回复时，访客会在组件中看到输入指示器——与 AI 回复使用的动画相同。这为访客提供实时反馈，表明客服人员正在积极回复。
以下情况发生时，输入指示器会自动清除：
- 客服人员发送消息时
- 对话被解决时
- 客服人员离开对话时
置信度指示器与智能升级
Section titled “置信度指示器与智能升级”组件包含一个置信度感知升级系统，当 AI 对其答案不确定时，为访客提供实时反馈。
每个 AI 回复都携带一个内部置信度分数。当分数较低（表明机器人可能没有可靠答案）时，根据您的转接配置会出现以下两种行为之一：
| 场景 | 访客看到的内容 |
|---|---|
| 低置信度 + 自动转接已启用 | 显示状态指示器：“正在为您连接团队……”——系统自动将对话路由至人工客服。 |
| 低置信度 + 仅手动转接 | 消息下方出现”联系我们的团队”选项。访客可点击请求人工客服。 |
| 高置信度 | 不显示升级 UI——对话与 AI 正常继续。 |
- 升级指示器仅出现在最新的低置信度消息上，不会出现在旧消息上。
- 一旦人工客服接手对话（状态变为”已分配”），所有升级 UI 将隐藏。
- “联系我们的团队”选项在访客点击一次后消失，防止重复转接请求。
- 人工客服的回复（来自人工客服人员）永远不会被标记为升级，即使存在元数据也是如此。
- 所有升级文本已完全本地化，支持全部 15 种语言。
- 升级指示器使用
role="status"和aria-live="polite"以支持屏幕阅读器无障碍访问。
优先级与 SLA
Section titled “优先级与 SLA”对话可以被分配优先级，这会影响队列位置：
- P1 — 紧急 — 无论到达时间，始终排在队列顶部
- P2 — 高 — 提升优先级，显示在普通对话之上
- P3 — 普通 — 标准队列顺序（默认）
- P4 — 低 — 延迟处理；在更高优先级对话之后处理
优先级可由客服人员手动设置，也可根据规则自动分配（例如，VIP 客户细分）。
SLA 监控
Section titled “SLA 监控”SLA（服务级别协议）目标定义了每个优先级的最大响应时间。系统根据这些目标监控所有开放的转接对话：
- SLA 计时器在对话进入待转接状态时开始
- SLA 风险 — 当 SLA 时间已过 80% 时显示警告
- SLA 违反 — 超过截止时间时触发警报
当 SLA 被违反时：
- 对话在收件箱中被标记为已违规徽章
- 管理员收到应用内通知
- 违规情况记录在分析中以供报告