人工转接
人工转接是您的 AI 机器人与人工支持团队之间的桥梁。当机器人不确定如何回答，或客户需要个性化关注时，对话会自动升级转接给在线客服——过程流畅，用户无需重复描述问题。
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用户发送消息 — 机器人通过 RAG 管道处理消息并生成置信度分数。
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置信度检查 — 若置信度分数低于配置阈值，机器人将触发转接，而不是给出不确定的回答。
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转接通知 — 对话移至会话收件箱中的待转接状态，客服人员收到通知。
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客服接手 — 在线客服接受对话并开始回复。客服可查看完整的对话历史记录。
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问题解决 — 客服解决问题并关闭对话。机器人可在未来继续处理同一用户的新会话。
发生转接时，系统会根据以下信号将对话路由至最合适的客服人员：
| 信号 | 说明 |
|---|---|
| 在线状态 | 路由至当前在线且未达到接待上限的客服人员 |
| 工作负载 | 在可用客服人员之间均衡分配对话，防止单一客服人员负载过重 |
| 情绪感知 | v1.6.0 将检测到负面情绪的对话优先路由至资深客服人员处理 |
客服输入状态指示
Section titled “客服输入状态指示”当人工客服在后台编写回复时，访客会在聊天组件中看到输入状态指示——与 AI 回复时相同的动画效果。这能让访客实时感知客服正在积极处理其问题。
输入状态指示将在以下情况自动清除：
- 客服发送消息后
- 对话被标记为已解决后
- 客服离开当前对话后
优先级与 SLA
Section titled “优先级与 SLA”对话可被分配优先级，影响其在队列中的位置：
- P1 — 紧急 — 无论到达时间，始终排在队列最前端
- P2 — 高 — 优先级较高，显示在普通对话之前
- P3 — 普通 — 标准队列顺序（默认）
- P4 — 低 — 延迟处理；在高优先级对话之后处理
优先级可由客服人员手动设置，也可根据规则自动分配（例如，VIP 客户群体）。
SLA 监控
Section titled “SLA 监控”SLA（服务级别协议）目标定义了各优先级的最长响应时间。系统会针对所有待处理的转接对话进行监控：
- SLA 计时器在对话进入待转接状态时开始计时
- SLA 风险预警 — 当 SLA 时间已消耗 80% 时显示警告
- SLA 已违约 — 超过截止时间时触发警报
当 SLA 违约时：
- 对话在收件箱中被标记为已违约徽章
- 管理员收到应用内通知
- 违约记录将写入分析报表