提升机器人质量

提升机器人质量

遵循这些最佳实践，帮助您的 AI 聊天机器人更准确、更一致地回答客户问题。

1. 改善知识库

机器人回答质量直接取决于知识库的质量。文档写得不好或缺失是错误回答最常见的原因。

1. 检查未回答分析 — 进入分析 → 未回答问题，查看客户提问了哪些机器人无法回答的内容。

2. 创建专项文档 — 为每个主题或问题类型编写专门的文档。避免将多个不相关的主题合并到一个文档中。

3. 使用客户语言 — 使用客户所用的词汇和短语编写文档，而非内部术语。

好文档与差文档示例

方面	差的示例	好的示例
标题	”产品信息"	"网上订单的退货政策是什么？“
内容	一个文档涵盖发货、退货和保修	每个主题一个文档，回答清晰
语言	”请利用 RMA 流程"	"通过退货页面申请退货”
长度	5,000 字涵盖所有内容	200–400 字专注于一个问题

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2. 选择正确的护栏模式

护栏模式控制机器人坚持话题的严格程度。选择错误的模式会导致跑题回答或不必要的拒绝。

行业 / 使用场景	推荐模式	原因
金融、医疗、法律	严格	准确性和合规性至关重要
一般业务支持	混合	在帮助性和安全性之间取得平衡
创意、生活方式、零售	开放	鼓励自然、灵活的对话

要更改模式，进入设置 → AI，选择护栏模式。

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3. 定期使用测试机器人

1. 收集 20–30 个真实客户问题 — 使用来自您的支持工单、聊天记录或未回答分析中的问题。

2. 运行测试机器人 — 进入测试机器人，提问每个问题。检查答案和置信度分数。

3. 为低置信度答案添加文档 — 如果机器人对某个问题的置信度低于 70%，添加或改进相关文档。

4. 重新测试 — 更新知识库后，重新运行相同的问题以确认改进。

提示

在每次重大知识库更新后进行完整测试，以便在客户发现之前发现任何回退问题。

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4. 持续改进循环

将机器人质量视为持续过程而非一次性设置时，质量会随时间不断提升。

未回答分析
        ↓
  识别差距
        ↓
    添加文档
        ↓
   测试机器人 ←──────────────┐
        ↓                  │
  客户使用             │
        ↓                  │
    反馈 ──────────────┘

每周至少审查一次未回答分析。每个循环都使机器人更智能，减少升级到您团队的问题量。