Human Handoff

Human Handoff adalah jembatan antara bot AI Anda dan tim dukungan manusia. Ketika bot tidak yakin atau pelanggan membutuhkan perhatian personal, percakapan akan dieskalasi secara otomatis ke agen yang tersedia — dengan mulus, tanpa pengguna harus mengulang informasi mereka.

Cara Kerjanya

Pengguna mengirim pesan — Bot memproses pesan menggunakan pipeline RAG dan menghasilkan skor kepercayaan.
Pemeriksaan kepercayaan — Jika skor kepercayaan turun di bawah ambang batas yang dikonfigurasi, bot memicu handoff alih-alih menebak.
Notifikasi handoff — Percakapan berpindah ke Pending Handoff di kotak masuk Conversations. Agen akan diberitahu.
Agen mengambil alih — Agen yang tersedia menerima percakapan dan mulai membalas. Seluruh riwayat percakapan terlihat oleh agen.
Penyelesaian — Agen menyelesaikan masalah dan menutup percakapan. Bot dapat menangani sesi baru dari pengguna yang sama di masa mendatang.

Perutean Cerdas

Ketika handoff terjadi, sistem merutekan percakapan ke agen yang paling tepat menggunakan sinyal-sinyal berikut:

Sinyal	Deskripsi
Ketersediaan	Merutekan ke agen yang sedang online dan belum mencapai kapasitas penuh
Beban Kerja	Menyeimbangkan beban percakapan di antara agen yang tersedia agar tidak ada satu agen yang kelebihan beban
Sentimen	v1.6.0 Merutekan percakapan dengan sentimen negatif yang terdeteksi ke agen senior untuk penanganan prioritas

Indikator Pengetikan Agen

v1.6.8

Ketika agen manusia sedang menyusun balasan di dashboard, pengunjung akan melihat indikator pengetikan di widget — animasi yang sama yang digunakan untuk respons AI. Hal ini memberikan umpan balik real-time kepada pengunjung bahwa agen mereka sedang aktif menyusun respons.

Indikator pengetikan akan otomatis dihapus ketika:

Agen mengirimkan pesannya
Percakapan diselesaikan
Agen berpindah dari percakapan

Prioritas & SLA

Tingkat Prioritas

Percakapan dapat diberi tingkat prioritas, yang memengaruhi posisi antrean:

P1 — Mendesak — Muncul di bagian atas antrean terlepas dari waktu kedatangan
P2 — Tinggi — Prioritas ditingkatkan, ditampilkan di atas percakapan normal
P3 — Normal — Urutan antrean standar (default)
P4 — Rendah — Ditangguhkan; ditangani setelah percakapan berprioritas lebih tinggi

Prioritas dapat diatur secara manual oleh agen, atau ditetapkan secara otomatis berdasarkan aturan (misalnya, segmen pelanggan VIP).

Pemantauan SLA

Target SLA (Service Level Agreement) menentukan waktu respons maksimum untuk setiap tingkat prioritas. Sistem memantau semua percakapan handoff yang terbuka terhadap target-target ini:

Timer SLA dimulai ketika percakapan memasuki status Pending Handoff
SLA berisiko — Peringatan ditampilkan ketika 80% waktu SLA telah berlalu
SLA dilanggar — Peringatan dipicu ketika tenggat waktu terlampaui

Peringatan Pelanggaran

Ketika SLA dilanggar:

Percakapan ditandai dengan lencana Breached di kotak masuk
Admin menerima notifikasi dalam aplikasi
Pelanggaran dicatat di Analytics untuk pelaporan