Human Handoff

Human Handoff

Human Handoff adalah jembatan antara bot AI Anda dan tim dukungan manusia. Ketika bot tidak yakin atau pelanggan membutuhkan perhatian personal, percakapan secara otomatis dieskalasi ke agen yang tersedia — dengan mulus, tanpa pengguna harus mengulang diri mereka sendiri.

Cara Kerjanya

1. Pengguna mengirim pesan — Bot memproses pesan menggunakan pipeline RAG dan menghasilkan skor kepercayaan.

2. Pemeriksaan kepercayaan — Jika skor kepercayaan turun di bawah ambang batas yang dikonfigurasi, bot memicu handoff alih-alih menebak.

3. Notifikasi handoff — Percakapan berpindah ke Pending Handoff di kotak masuk Percakapan. Agen mendapat pemberitahuan.

4. Agen mengambil alih — Agen yang tersedia menerima percakapan dan mulai membalas. Seluruh riwayat percakapan terlihat oleh agen.

5. Penyelesaian — Agen menyelesaikan masalah dan menutup percakapan. Bot dapat menangani sesi baru dari pengguna yang sama di masa mendatang.

Catatan

Pengguna juga dapat meminta agen manusia kapan saja dengan mengatakan frasa seperti “bicara dengan orang” atau “saya ingin berbicara dengan agen.” Bot mengenali sinyal niat ini dan memicu handoff secara langsung.

Perutean Cerdas

Ketika handoff terjadi, sistem merutekan percakapan ke agen yang paling sesuai menggunakan sinyal berikut:

Sinyal	Deskripsi
Ketersediaan	Merutekan ke agen yang sedang online dan belum mencapai kapasitas penuh
Beban Kerja	Menyeimbangkan beban percakapan di seluruh agen yang tersedia untuk mencegah satu agen terlalu terbebani
Sentimen	v1.6.0 Merutekan percakapan dengan sentimen negatif yang terdeteksi ke agen senior untuk penanganan prioritas

Catatan

Perutean berbasis keahlian ada di roadmap. Perutean berbasis sentimen (v1.6.0) memprioritaskan pelanggan yang frustrasi untuk respons manusia yang lebih cepat. Lihat Analitik untuk metrik sentimen.

Indikator Mengetik Agen

v1.6.8

Ketika agen manusia sedang menyusun balasan di dasbor, pengunjung melihat indikator mengetik di widget — animasi yang sama yang digunakan untuk respons AI. Ini memberi pengunjung umpan balik real-time bahwa agen mereka sedang aktif mengerjakan respons.

Indikator mengetik secara otomatis dihapus ketika:

• Agen mengirim pesan mereka
• Percakapan diselesaikan
• Agen menavigasi menjauh dari percakapan

Indikator Kepercayaan & Eskalasi Cerdas

v1.6.5

Widget mencakup sistem eskalasi berbasis kepercayaan yang memberikan umpan balik real-time kepada pengunjung ketika AI tidak yakin dengan jawabannya.

Cara Kerjanya

Setiap respons AI membawa skor kepercayaan internal. Ketika skor rendah (menandakan bot mungkin tidak memiliki jawaban yang andal), salah satu dari dua perilaku terjadi tergantung pada konfigurasi handoff Anda:

Skenario	Yang dilihat pengunjung
Kepercayaan rendah + handoff otomatis diaktifkan	Indikator status muncul: “Menghubungkan Anda ke tim kami…” — sistem secara otomatis merutekan percakapan ke agen manusia.
Kepercayaan rendah + handoff manual saja	Chip “Bicara dengan tim kami” muncul di bawah pesan. Pengunjung dapat mengkliknya untuk meminta agen manusia.
Kepercayaan tinggi	Tidak ada UI eskalasi yang ditampilkan — percakapan berlanjut normal dengan AI.

Detail Perilaku

• Indikator eskalasi hanya muncul pada pesan berkepercayaan rendah yang paling terbaru, bukan pada pesan yang lebih lama.
• Setelah agen manusia mengambil percakapan (status berubah menjadi “assigned”), semua UI eskalasi disembunyikan.
• Chip “Bicara dengan tim kami” menghilang setelah pengunjung mengkliknya satu kali, mencegah permintaan handoff duplikat.
• Balasan agen (dari agen manusia) tidak pernah ditandai untuk eskalasi, bahkan jika metadata ada.
• Semua teks eskalasi sepenuhnya dilokalisasi ke semua 15 bahasa yang didukung.
• Indikator eskalasi menggunakan role="status" dan aria-live="polite" untuk aksesibilitas pembaca layar.

Catatan

Ambang batas kepercayaan dikelola di sisi server sebagai bagian dari pipeline RAG. Widget bereaksi terhadap tanda kepercayaan rendah yang ditetapkan oleh backend — tidak diperlukan konfigurasi sisi klien.

Prioritas & SLA

Tingkat Prioritas

Percakapan dapat diberi tingkat prioritas, yang memengaruhi posisi antrean:

• P1 — Mendesak — Muncul di bagian atas antrean terlepas dari waktu kedatangan
• P2 — Tinggi — Prioritas tinggi, ditampilkan di atas percakapan normal
• P3 — Normal — Urutan antrean standar (default)
• P4 — Rendah — Ditangguhkan; ditangani setelah percakapan berprioritas lebih tinggi

Prioritas dapat ditetapkan secara manual oleh agen, atau ditetapkan secara otomatis berdasarkan aturan (misalnya, segmen pelanggan VIP).

Pemantauan SLA

Target SLA (Service Level Agreement) mendefinisikan waktu respons maksimum untuk setiap tingkat prioritas. Sistem memantau semua percakapan handoff yang terbuka terhadap target ini:

• Timer SLA dimulai ketika percakapan memasuki status Pending Handoff
• SLA berisiko — Peringatan ditampilkan ketika 80% waktu SLA telah berlalu
• SLA dilanggar — Peringatan dipicu ketika tenggat waktu terlampaui

Peringatan Pelanggaran

Ketika SLA dilanggar:

• Percakapan ditandai dengan lencana Dilanggar di kotak masuk
• Admin menerima notifikasi dalam aplikasi
• Pelanggaran dicatat di Analitik untuk pelaporan

Tips

Konfigurasi target SLA Anda di Pengaturan → SLA & Perutean. Mulai dengan target yang konservatif dan perketat seiring kapasitas tim Anda memungkinkan.