Chuyển giao cho Con người

Chuyển giao cho Con người là cầu nối giữa bot AI và đội ngũ hỗ trợ nhân sự của bạn. Khi bot không chắc chắn hoặc khách hàng cần được chú ý cá nhân, cuộc trò chuyện sẽ tự động được leo thang đến một nhân viên có sẵn — một cách mượt mà, mà không cần người dùng phải lặp lại thông tin.

Cách Hoạt Động

Người dùng gửi tin nhắn — Bot xử lý tin nhắn bằng pipeline RAG và tạo ra điểm độ tin cậy.
Kiểm tra độ tin cậy — Nếu điểm độ tin cậy xuống dưới ngưỡng đã cấu hình, bot sẽ kích hoạt chuyển giao thay vì đoán mò.
Thông báo chuyển giao — Cuộc trò chuyện chuyển sang trạng thái Đang chờ chuyển giao trong hộp thư đến Cuộc trò chuyện. Các nhân viên được thông báo.
Nhân viên tiếp nhận — Một nhân viên có sẵn chấp nhận cuộc trò chuyện và bắt đầu trả lời. Toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện hiển thị cho nhân viên.
Giải quyết — Nhân viên giải quyết vấn đề và đóng cuộc trò chuyện. Bot có thể xử lý các phiên mới từ cùng người dùng trong tương lai.

Định tuyến Thông minh

Khi xảy ra chuyển giao, hệ thống định tuyến cuộc trò chuyện đến nhân viên phù hợp nhất bằng cách sử dụng các tín hiệu sau:

Tín hiệu	Mô tả
Tình trạng sẵn sàng	Định tuyến đến các nhân viên hiện đang trực tuyến và chưa đạt đủ công suất
Khối lượng công việc	Cân bằng tải cuộc trò chuyện giữa các nhân viên có sẵn để ngăn bất kỳ nhân viên đơn lẻ nào bị quá tải
Cảm xúc	v1.6.0 Định tuyến các cuộc trò chuyện có phát hiện cảm xúc tiêu cực đến nhân viên cấp cao để xử lý ưu tiên

Chỉ báo Đang nhập của Nhân viên

v1.6.8

Khi nhân viên đang soạn phản hồi trong bảng điều khiển, khách truy cập sẽ thấy chỉ báo đang nhập trong widget — cùng hiệu ứng hoạt hình được sử dụng cho các phản hồi AI. Điều này cung cấp cho khách truy cập phản hồi theo thời gian thực rằng nhân viên của họ đang tích cực làm việc trên phản hồi.

Chỉ báo đang nhập sẽ tự động bị xóa khi:

Nhân viên gửi tin nhắn của họ
Cuộc trò chuyện được giải quyết
Nhân viên điều hướng khỏi cuộc trò chuyện

Chỉ báo Độ tin cậy & Leo thang Thông minh

v1.6.5

Widget bao gồm hệ thống leo thang nhận biết độ tin cậy cung cấp cho khách truy cập phản hồi theo thời gian thực khi AI không chắc chắn về câu trả lời của mình.

Cách Hoạt Động

Mỗi phản hồi AI mang theo điểm độ tin cậy nội bộ. Khi điểm thấp (cho thấy bot có thể không có câu trả lời đáng tin cậy), một trong hai hành vi xảy ra tùy thuộc vào cấu hình chuyển giao của bạn:

Tình huống	Khách truy cập thấy gì
Độ tin cậy thấp + tự động chuyển giao được bật	Chỉ báo trạng thái xuất hiện: “Đang kết nối bạn với đội của chúng tôi…” — hệ thống tự động định tuyến cuộc trò chuyện đến nhân viên nhân sự.
Độ tin cậy thấp + chỉ chuyển giao thủ công	Chip “Nói chuyện với đội của chúng tôi” xuất hiện bên dưới tin nhắn. Khách truy cập có thể nhấp vào đó để yêu cầu nhân viên nhân sự.
Độ tin cậy cao	Không có giao diện leo thang nào được hiển thị — cuộc trò chuyện tiếp tục bình thường với AI.

Chi tiết Hành vi

Chỉ báo leo thang chỉ xuất hiện trên tin nhắn có độ tin cậy thấp gần đây nhất, không phải trên các tin nhắn cũ hơn.
Khi nhân viên nhân sự tiếp nhận cuộc trò chuyện (trạng thái thay đổi thành “đã chỉ định”), tất cả giao diện leo thang sẽ bị ẩn.
Chip “Nói chuyện với đội của chúng tôi” biến mất sau khi khách truy cập nhấp vào một lần, ngăn các yêu cầu chuyển giao trùng lặp.
Các phản hồi từ nhân viên (từ nhân viên nhân sự) không bao giờ bị gắn cờ để leo thang, ngay cả khi có siêu dữ liệu.
Tất cả văn bản leo thang được bản địa hóa đầy đủ trên tất cả 15 ngôn ngữ được hỗ trợ.
Chỉ báo leo thang sử dụng role="status" và aria-live="polite" để đảm bảo khả năng tiếp cận với trình đọc màn hình.

Ưu tiên & SLA

Cấp độ Ưu tiên

Các cuộc trò chuyện có thể được gán cấp độ ưu tiên, ảnh hưởng đến vị trí hàng đợi:

P1 — Khẩn cấp — Xuất hiện ở đầu hàng đợi bất kể thời gian đến
P2 — Cao — Ưu tiên nâng cao, hiển thị trên các cuộc trò chuyện thông thường
P3 — Thông thường — Thứ tự hàng đợi tiêu chuẩn (mặc định)
P4 — Thấp — Hoãn lại; được xử lý sau các cuộc trò chuyện có ưu tiên cao hơn

Ưu tiên có thể được đặt thủ công bởi nhân viên, hoặc được gán tự động dựa trên các quy tắc (ví dụ: phân khúc khách hàng VIP).

Giám sát SLA

Mục tiêu SLA (Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ) xác định thời gian phản hồi tối đa cho mỗi cấp độ ưu tiên. Hệ thống giám sát tất cả các cuộc trò chuyện chuyển giao mở so với các mục tiêu này:

Bộ đếm thời gian SLA bắt đầu khi cuộc trò chuyện vào trạng thái Đang chờ chuyển giao
SLA có nguy cơ — Cảnh báo hiển thị khi 80% thời gian SLA đã trôi qua
SLA bị vi phạm — Cảnh báo được kích hoạt khi thời hạn bị vượt quá

Cảnh báo Vi phạm

Khi SLA bị vi phạm:

Cuộc trò chuyện được gắn cờ với huy hiệu Bị vi phạm trong hộp thư đến
Quản trị viên nhận thông báo trong ứng dụng
Vi phạm được ghi lại trong Phân tích để báo cáo