Human Handoff

Human Handoff

Human Handoff là cầu nối giữa bot AI của bạn và đội ngũ hỗ trợ con người. Khi bot không chắc chắn hoặc khách hàng cần được chú ý cá nhân, cuộc trò chuyện sẽ tự động được chuyển đến nhân viên sẵn có — một cách mượt mà, mà không cần người dùng phải lặp lại thông tin.

Cách Hoạt Động

1. Người dùng gửi tin nhắn — Bot xử lý tin nhắn thông qua pipeline RAG và tạo ra điểm tin cậy.

2. Kiểm tra độ tin cậy — Nếu điểm tin cậy thấp hơn ngưỡng đã cấu hình, bot sẽ kích hoạt chuyển giao thay vì đoán mò.

3. Thông báo chuyển giao — Cuộc trò chuyện chuyển sang trạng thái Đang Chờ Chuyển Giao trong hộp thư Conversations. Nhân viên được thông báo.

4. Nhân viên tiếp quản — Nhân viên sẵn có chấp nhận cuộc trò chuyện và bắt đầu phản hồi. Toàn bộ lịch sử trò chuyện hiển thị với nhân viên.

5. Giải quyết — Nhân viên giải quyết vấn đề và kết thúc cuộc trò chuyện. Bot có thể xử lý các phiên mới từ cùng người dùng trong tương lai.

Ghi chú

Người dùng cũng có thể yêu cầu nhân viên con người bất cứ lúc nào bằng cách nói các cụm từ như “nói chuyện với người thật” hoặc “tôi muốn nói chuyện với nhân viên.” Bot nhận biết các tín hiệu ý định này và kích hoạt chuyển giao ngay lập tức.

Định Tuyến Thông Minh

Khi xảy ra chuyển giao, hệ thống định tuyến cuộc trò chuyện đến nhân viên phù hợp nhất dựa trên các tín hiệu sau:

Tín hiệu	Mô tả
Tình trạng sẵn sàng	Định tuyến đến các nhân viên hiện đang trực tuyến và chưa đạt công suất tối đa
Khối lượng công việc	Cân bằng tải trò chuyện giữa các nhân viên sẵn có để tránh quá tải cho bất kỳ nhân viên nào
Cảm xúc	v1.6.0 Định tuyến các cuộc trò chuyện có cảm xúc tiêu cực được phát hiện đến nhân viên cấp cao để xử lý ưu tiên

Ghi chú

Định tuyến dựa trên kỹ năng đang trong lộ trình phát triển. Định tuyến nhận biết cảm xúc (v1.6.0) ưu tiên khách hàng không hài lòng để phản hồi nhanh hơn từ con người. Xem Analytics để biết các chỉ số cảm xúc.

Chỉ Báo Đang Nhập

v1.6.8

Khi một nhân viên con người đang soạn phản hồi trong bảng điều khiển, khách truy cập sẽ thấy chỉ báo đang nhập trong widget — cùng hiệu ứng animation được sử dụng cho phản hồi AI. Điều này cung cấp phản hồi thời gian thực cho khách truy cập rằng nhân viên của họ đang tích cực xử lý phản hồi.

Chỉ báo đang nhập sẽ tự động xóa khi:

• Nhân viên gửi tin nhắn của họ
• Cuộc trò chuyện được giải quyết
• Nhân viên điều hướng khỏi cuộc trò chuyện

Mức Độ Ưu Tiên & SLA

Các Mức Độ Ưu Tiên

Các cuộc trò chuyện có thể được gán mức độ ưu tiên, ảnh hưởng đến vị trí trong hàng đợi:

• P1 — Khẩn cấp — Xuất hiện ở đầu hàng đợi bất kể thời gian đến
• P2 — Cao — Ưu tiên nâng cao, hiển thị trên các cuộc trò chuyện thông thường
• P3 — Bình thường — Thứ tự hàng đợi tiêu chuẩn (mặc định)
• P4 — Thấp — Hoãn lại; xử lý sau các cuộc trò chuyện có mức ưu tiên cao hơn

Mức độ ưu tiên có thể được đặt thủ công bởi nhân viên hoặc được gán tự động dựa trên các quy tắc (ví dụ: phân khúc khách hàng VIP).

Giám Sát SLA

Mục tiêu SLA (Thỏa thuận mức dịch vụ) xác định thời gian phản hồi tối đa cho mỗi mức độ ưu tiên. Hệ thống giám sát tất cả các cuộc trò chuyện chuyển giao đang mở theo các mục tiêu này:

• Bộ đếm SLA bắt đầu khi cuộc trò chuyện chuyển sang trạng thái Đang Chờ Chuyển Giao
• SLA có nguy cơ — Cảnh báo hiển thị khi 80% thời gian SLA đã trôi qua
• SLA bị vi phạm — Cảnh báo được kích hoạt khi thời hạn bị vượt quá

Cảnh Báo Vi Phạm

Khi SLA bị vi phạm:

• Cuộc trò chuyện được gắn cờ với huy hiệu Vi phạm trong hộp thư
• Quản trị viên nhận thông báo trong ứng dụng
• Vi phạm được ghi lại trong Analytics để báo cáo

Mẹo

Cấu hình mục tiêu SLA của bạn trong Settings → SLA & Routing. Bắt đầu với các mục tiêu thận trọng và siết chặt dần khi năng lực của đội ngũ cho phép.