Cuộc trò chuyện

Cuộc trò chuyện

Màn hình Cuộc trò chuyện là hộp thư đến thống nhất của bạn. Mọi tin nhắn từ mọi kênh được kết nối — Web Widget, LINE OA và các kênh trong tương lai — đều được tập trung vào một nơi để nhóm của bạn không bao giờ bỏ lỡ khách hàng.

Hộp thư đến

Hộp thư đến hiển thị tất cả cuộc trò chuyện với các bộ lọc giúp bạn tập trung vào những gì cần chú ý:

Lọc theo Trạng thái:

• Đang hoạt động — Các cuộc trò chuyện đang được bot AI hoặc nhân viên xử lý
• Chờ bàn giao — Các cuộc trò chuyện mà AI đã đánh dấu độ tin cậy thấp và đang chờ nhân viên con người tiếp quản
• Đã giải quyết — Các cuộc trò chuyện đã được đóng

Lọc theo Kênh:

• Xem cuộc trò chuyện từ một kênh cụ thể (ví dụ: chỉ Web Widget hoặc chỉ LINE OA)
• Hoặc xem Tất cả các kênh trong một nguồn cấp thống nhất

Mẹo

Đánh dấu bộ lọc Chờ bàn giao — đây là những khách hàng đang chờ được hỗ trợ từ con người và cần được ưu tiên để có thời gian phản hồi nhanh nhất.

Chi tiết Cuộc trò chuyện

Nhấp vào bất kỳ cuộc trò chuyện nào để mở chế độ xem chi tiết đầy đủ:

Phần tử	Mô tả
Chuỗi tin nhắn	Lịch sử toàn bộ cuộc trò chuyện giữa người dùng và bot/nhân viên, theo thứ tự thời gian
Trạng thái	Trạng thái hiện tại được hiển thị dưới dạng viên màu — xanh lá (Đang hoạt động), vàng (Chờ bàn giao), xám (Đã giải quyết)
Độ ưu tiên	v1.6.8 Viên màu ưu tiên theo mã màu — đỏ (Khẩn cấp), cam (Cao), hổ phách (Bình thường), xanh lá (Thấp). Xuất hiện riêng biệt với viên trạng thái.
Nút Giải quyết	v1.6.8 Đóng cuộc trò chuyện (xem Hành vi Giải quyết bên dưới)
Bối cảnh nguồn	Siêu dữ liệu về cuộc trò chuyện — thời điểm bắt đầu, ID phiên và các thẻ ngữ cảnh
Kênh	Cuộc trò chuyện đến từ kênh nào (Web Widget, LINE OA, v.v.)

Hành vi Giải quyết

v1.6.8

Quản trị viên có thể giải quyết các cuộc trò chuyện ở bất kỳ trạng thái nào (đang hoạt động, chờ bàn giao hoặc đã giao). Nhãn nút thay đổi dựa trên trạng thái cuộc trò chuyện:

Trạng thái Cuộc trò chuyện	Nhãn Nút	Hành động
Được chỉ định cho người	ปิดเรื่อง (Resolve)	Giải quyết cuộc trò chuyện được giao cho nhân viên hiện tại
Đang hoạt động / Chờ bàn giao	ปิดการสนทนา (Close)	Quản trị viên đóng cuộc trò chuyện trực tiếp

Nhân viên không phải quản trị viên chỉ có thể giải quyết các cuộc trò chuyện được giao cho họ.

Dành cho Nhân viên

Khi một cuộc trò chuyện được đưa vào trạng thái Chờ bàn giao, đây là cách xử lý:

1. Mở cuộc trò chuyện từ bộ lọc Chờ bàn giao trong hộp thư đến.

2. Xem lại lịch sử cuộc trò chuyện để hiểu bối cảnh trước khi phản hồi.

3. Nhấp vào Tiếp quản để giao cuộc trò chuyện cho chính bạn — thao tác này chuyển cuộc trò chuyện sang trạng thái Đang hoạt động và thông báo cho người dùng rằng một nhân viên con người đã tham gia.

4. Phản hồi người dùng bằng ô nhập tin nhắn ở cuối chuỗi trò chuyện.

5. Khi vấn đề được giải quyết, nhấp vào Giải quyết để đóng cuộc trò chuyện và chuyển nó sang tab Đã giải quyết.

Ghi chú

Sau khi nhân viên tiếp quản cuộc trò chuyện, bot AI sẽ không tự động phản hồi trong chuỗi trò chuyện đó cho đến khi cuộc trò chuyện được giải quyết và phiên mới bắt đầu. Điều này ngăn bot làm gián đoạn cuộc trò chuyện đang diễn ra của con người.

Tự động phát hiện đa ngôn ngữ

v1.6.0

Clienta.ai sử dụng phát hiện ngôn ngữ dựa trên ML để tự động nhận dạng ngôn ngữ của khách hàng trên tất cả 15 ngôn ngữ được hỗ trợ. Khi khách hàng gửi tin nhắn bằng tiếng Nhật, tiếng Ả Rập hoặc bất kỳ ngôn ngữ được hỗ trợ nào, AI sẽ:

1. Phát hiện ngôn ngữ từ nội dung tin nhắn bằng cách phân loại ML
2. Phản hồi bằng cùng ngôn ngữ đó sử dụng cơ sở kiến thức
3. Duy trì tính nhất quán ngôn ngữ xuyên suốt cuộc trò chuyện

Tính năng này hoạt động liền mạch trên tất cả các kênh (Web Widget, LINE OA) mà không cần cấu hình thủ công. Hệ thống phát hiện hỗ trợ: Tiếng Thái, Tiếng Anh, Tiếng Trung (Giản thể & Phồn thể), Tiếng Nhật, Tiếng Hàn, Tiếng Việt, Tiếng Indonesia, Tiếng Mã Lai, Tiếng Ả Rập, Tiếng Hindi, Tiếng Pháp, Tiếng Đức, Tiếng Tây Ban Nha và Tiếng Bồ Đào Nha.

Mẹo

Để có kết quả tốt nhất, hãy đảm bảo cơ sở kiến thức của bạn bao gồm các tài liệu bằng các ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng thường xuyên nhất.

Thao tác hàng loạt

Bạn có thể chọn nhiều cuộc trò chuyện và áp dụng thao tác hàng loạt:

• Giải quyết tất cả — Đóng nhiều cuộc trò chuyện đã giải quyết cùng một lúc
• Phân công lại — Chuyển các cuộc trò chuyện đã chọn cho nhân viên khác
• Xuất — Tải xuống lịch sử cuộc trò chuyện dưới dạng CSV (gói Pro và Enterprise)

Tìm kiếm

Sử dụng thanh tìm kiếm ở đầu hộp thư đến để tìm cuộc trò chuyện theo:

• Nội dung tin nhắn của người dùng
• ID phiên
• Khoảng thời gian

Kết quả tìm kiếm tuân theo bộ lọc kênh và trạng thái đang hoạt động của bạn.