Phân tích & Bảng điều khiển

Bảng điều khiển Phân tích cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh về hiệu suất của bot AI và đội ngũ hỗ trợ. Sử dụng nó để đo lường hiệu quả, xác định khoảng trống kiến thức và liên tục cải thiện bot của bạn.

Tổng quan Bảng điều khiển

Bảng điều khiển chính hiển thị các KPI cấp cao trong nháy mắt:

KPI	Mô tả
Tổng số cuộc hội thoại	Số lượng cuộc hội thoại được bắt đầu trong khoảng thời gian đã chọn
Tỷ lệ giải quyết bằng AI	Tỷ lệ phần trăm các cuộc hội thoại được bot giải quyết mà không cần bàn giao cho con người
Thời gian phản hồi trung bình	Thời gian trung bình từ tin nhắn của người dùng đến phản hồi đầu tiên của bot hoặc nhân viên
Tỷ lệ bàn giao	Tỷ lệ phần trăm các cuộc hội thoại được leo thang đến nhân viên hỗ trợ
Người dùng đang hoạt động	Số người dùng duy nhất đã tương tác với bot trong kỳ
Tỷ lệ phản hồi tích cực	Tỷ lệ phần trăm phản ứng thích trong tổng số phản hồi đã gửi

Sử dụng bộ chọn phạm vi ngày để lọc tất cả các chỉ số theo ngày, tuần, tháng hoặc phạm vi tùy chỉnh.

Phân tích RAG

Phần Phân tích RAG cho thấy hiệu suất của quy trình truy xuất:

Tỷ lệ truy xuất thành công — Tỷ lệ phần trăm các truy vấn mà hệ thống tìm thấy nội dung liên quan trong cơ sở kiến thức
Tài liệu được truy xuất nhiều nhất — Những tài liệu được truy xuất thường xuyên nhất, cho thấy các chủ đề có nhu cầu cao
Điểm liên quan trung bình — Điểm tin cậy trung bình từ bộ xếp hạng lại trên tất cả các truy vấn
Lượng truy vấn theo giờ — Bản đồ nhiệt khối lượng tin nhắn để xác định thời gian sử dụng cao điểm

Sử dụng dữ liệu này để xác định các tài liệu hiếm khi được truy xuất — chúng có thể cần tiêu đề tốt hơn, thêm từ khóa hoặc xem xét nội dung.

Phân tích câu hỏi chưa được trả lời

Phần Phân tích câu hỏi chưa được trả lời hiển thị các câu hỏi mà bot không thể trả lời:

Danh sách câu hỏi chưa được trả lời — Danh sách theo thứ tự thời gian các câu hỏi dẫn đến phản hồi có độ tin cậy thấp hoặc bàn giao
Phân cụm chủ đề — Các câu hỏi được tự động nhóm theo chủ đề để bạn có thể phát hiện các mẫu
Chủ đề không có tài liệu — Các chủ đề thường xuyên xuất hiện trong các câu hỏi chưa được trả lời nhưng không có tài liệu phù hợp trong cơ sở kiến thức

Sử dụng nút Xuất để tải xuống danh sách câu hỏi chưa được trả lời dưới dạng CSV để xem xét ngoại tuyến hoặc chia sẻ với các chuyên gia trong lĩnh vực.

Phản hồi tin nhắn

Người dùng có thể đánh giá trực tiếp các phản hồi của bot trong widget trò chuyện:

👍 Thích — Phản hồi hữu ích
👎 Không thích — Phản hồi không hữu ích

Bảng điều khiển Phân tích tổng hợp phản hồi này và hiển thị:

Lượng phản hồi theo thời gian
Các phản hồi bị đánh giá thấp nhất — kèm câu hỏi gốc và câu trả lời của bot để bạn có thể điều tra và cải thiện
Xu hướng phản hồi — Liệu sự hài lòng có đang cải thiện hay giảm sút

Phân tích cảm xúc

v1.6.0

Phân tích cảm xúc

Phần Phân tích cảm xúc cung cấp phân tích cảm xúc khách hàng được hỗ trợ bởi ML trên các cuộc hội thoại:

Phân phối cảm xúc — Phân tích các cuộc hội thoại theo cảm xúc được phát hiện (tích cực, trung tính, tiêu cực)
Xu hướng cảm xúc — Cảm xúc khách hàng tổng thể thay đổi như thế nào theo thời gian
Cảnh báo cảm xúc tiêu cực — Các cuộc hội thoại được gắn cờ với cảm xúc tiêu cực được hiển thị để xem xét ưu tiên
Cảm xúc theo chủ đề — Những chủ đề nào có xu hướng tạo ra cảm xúc tiêu cực, giúp bạn xác định các khu vực có vấn đề trong cơ sở kiến thức

Dữ liệu cảm xúc đưa vào hệ thống định tuyến nhận thức cảm xúc (xem Bàn giao cho con người) — các cuộc hội thoại có cảm xúc tiêu cực được phát hiện có thể được tự động ưu tiên để nhân viên phản hồi nhanh hơn.

Chỉ số Quản trị viên

Quản trị viên có quyền truy cập vào các chỉ số hoạt động bổ sung:

Thời gian phản hồi của nhân viên — Nhân viên phản hồi nhanh như thế nào sau khi tiếp nhận cuộc hội thoại
Tỷ lệ vi phạm SLA — Tỷ lệ phần trăm các cuộc hội thoại được bàn giao vượt quá mục tiêu SLA (xem Bàn giao cho con người)
Lượng hội thoại theo kênh — Phân tích các cuộc hội thoại theo Web Widget, LINE OA và các kênh khác
Độ bao phủ cơ sở kiến thức — Số lượng tài liệu, tổng số phần được lập chỉ mục và dấu thời gian cập nhật lần cuối
Chi phí mỗi cuộc hội thoại — Chi phí suy luận AI ước tính cho mỗi cuộc hội thoại được giải quyết (Gói Enterprise)

Tất cả các chỉ số quản trị viên có thể được xuất dưới dạng CSV hoặc xem dưới dạng biểu đồ trên bảng điều khiển.

Phân tích phát hiện ngôn ngữ

v1.6.1

Trang Phân tích phát hiện ngôn ngữ (Phân tích → Phát hiện ngôn ngữ) cung cấp cho quản trị viên khả năng hiển thị về cách ngôn ngữ của khách thăm được phát hiện trên các cuộc hội thoại.

Chỉ số chính:

Chỉ số	Mô tả
Ngôn ngữ hàng đầu	Phân phối các ngôn ngữ được phát hiện trên tất cả các cuộc hội thoại trong khoảng thời gian đã chọn
Phân tích phương pháp phát hiện	Cách mỗi ngôn ngữ được xác định — phân tích tập lệnh Unicode, tiêu đề ngôn ngữ trình duyệt, dấu phụ, hoặc tính liên tục hội thoại
Tỷ lệ phát hiện	Tỷ lệ phần trăm các cuộc hội thoại mà ngôn ngữ được phát hiện thành công so với mặc định theo ngôn ngữ tổ chức
Xu hướng ngôn ngữ hàng ngày	Lượng cuộc hội thoại theo ngôn ngữ theo thời gian

Phạm vi ngày: Sử dụng bộ chọn ở trên cùng bên phải để lọc theo 7, 14, 30 hoặc 90 ngày gần nhất.

Sử dụng dữ liệu này để:

Xác minh rằng tính năng phát hiện ngôn ngữ đang hoạt động chính xác cho cơ sở khách hàng của bạn
Quyết định có nên bật Bộ chọn ngôn ngữ Widget cho các khu vực cụ thể hay không
Xác định xem khách hàng có đang sử dụng các ngôn ngữ ít được đại diện trong cơ sở kiến thức của bạn không