Analytics & Dashboard

Dashboard Analytics cung cấp cho bạn bức tranh toàn diện về hiệu suất của AI bot và đội hỗ trợ. Sử dụng để đo lường hiệu quả, xác định khoảng trống kiến thức và liên tục cải thiện bot của bạn.

Tổng quan Dashboard

Dashboard chính hiển thị các KPI cấp cao ngay lập tức:

KPI	Mô tả
Tổng số Cuộc trò chuyện	Số cuộc trò chuyện được bắt đầu trong khoảng thời gian đã chọn
Tỷ lệ AI Giải quyết	Tỷ lệ phần trăm cuộc trò chuyện được bot giải quyết mà không cần chuyển cho người
Thời gian Phản hồi Trung bình	Thời gian trung bình từ tin nhắn của người dùng đến phản hồi đầu tiên của bot hoặc nhân viên
Tỷ lệ Chuyển giao	Tỷ lệ phần trăm cuộc trò chuyện được chuyển lên nhân viên
Người dùng Hoạt động	Số người dùng duy nhất đã tương tác với bot trong kỳ
Tỷ lệ Phản hồi Tích cực	Tỷ lệ phần trăm lượt thích so với tổng số phản hồi đã gửi

Sử dụng bộ chọn khoảng ngày để lọc tất cả chỉ số theo ngày, tuần, tháng hoặc khoảng tùy chỉnh.

RAG Analytics

Phần RAG Analytics hiển thị hiệu suất của pipeline truy xuất:

Tỷ lệ Truy xuất Thành công — Tỷ lệ phần trăm các truy vấn mà hệ thống tìm thấy nội dung liên quan trong cơ sở kiến thức
Tài liệu được Truy xuất Nhiều nhất — Những tài liệu nào được truy xuất thường xuyên nhất, cho thấy các chủ đề có nhu cầu cao
Điểm Liên quan Trung bình — Điểm độ tin cậy trung bình từ bộ xếp hạng lại cho tất cả các truy vấn
Khối lượng Truy vấn theo Giờ — Bản đồ nhiệt khối lượng tin nhắn để xác định thời điểm sử dụng cao điểm

Sử dụng dữ liệu này để xác định các tài liệu ít khi được truy xuất — chúng có thể cần tiêu đề tốt hơn, thêm từ khóa hoặc xem xét lại nội dung.

Unanswered Analytics

Phần Unanswered Analytics hiển thị các câu hỏi mà bot không thể trả lời:

Danh sách Câu hỏi Chưa trả lời — Danh sách theo thời gian các câu hỏi dẫn đến phản hồi có độ tin cậy thấp hoặc chuyển giao
Phân cụm Chủ đề — Các câu hỏi được tự động nhóm theo chủ đề để bạn có thể nhận ra các mẫu
Chủ đề Không có Tài liệu — Các chủ đề xuất hiện thường xuyên trong câu hỏi chưa trả lời nhưng không có tài liệu phù hợp trong cơ sở kiến thức

Sử dụng nút Xuất để tải danh sách câu hỏi chưa trả lời dưới dạng CSV để xem xét ngoại tuyến hoặc chia sẻ với các chuyên gia chủ đề.

Phản hồi Tin nhắn

Người dùng có thể đánh giá phản hồi của bot trực tiếp trong widget chat:

👍 Thích — Phản hồi hữu ích
👎 Không thích — Phản hồi không hữu ích

Dashboard Analytics tổng hợp phản hồi này và hiển thị:

Khối lượng phản hồi theo thời gian
Các phản hồi bị đánh giá thấp nhất — kèm theo câu hỏi gốc và câu trả lời của bot, để bạn có thể điều tra và cải thiện
Xu hướng phản hồi — Mức độ hài lòng đang cải thiện hay suy giảm theo thời gian

Sentiment Analytics

v1.6.0

Sentiment Analytics

Phần Sentiment Analytics cung cấp phân tích cảm xúc khách hàng được hỗ trợ bởi ML trên các cuộc trò chuyện:

Phân phối Cảm xúc — Phân tích cuộc trò chuyện theo cảm xúc được phát hiện (tích cực, trung lập, tiêu cực)
Xu hướng Cảm xúc — Cảm xúc tổng thể của khách hàng thay đổi như thế nào theo thời gian
Cảnh báo Cảm xúc Tiêu cực — Các cuộc trò chuyện được gắn cờ với cảm xúc tiêu cực được đưa ra để ưu tiên xem xét
Cảm xúc theo Chủ đề — Các chủ đề có xu hướng tạo ra cảm xúc tiêu cực, giúp bạn xác định các khu vực có vấn đề trong cơ sở kiến thức

Dữ liệu cảm xúc được đưa vào hệ thống định tuyến nhận biết cảm xúc (xem Chuyển giao cho Người) — các cuộc trò chuyện có cảm xúc tiêu cực được phát hiện có thể được tự động ưu tiên để nhân viên phản hồi nhanh hơn.

Biểu đồ Xu hướng Cuộc trò chuyện

v1.6.10

Dashboard bao gồm biểu đồ vùng Cuộc trò chuyện Theo thời gian tương tác, trực quan hóa khối lượng cuộc trò chuyện hàng ngày dưới dạng đồ thị vùng gradient mượt mà. Biểu đồ sử dụng màu chính của giao diện và cung cấp:

Trục ngày — Hiển thị ngày dọc theo trục ngang
Số lượng cuộc trò chuyện — Trục dọc hiển thị số cuộc trò chuyện mỗi ngày
Chú giải công cụ khi di chuột — Di chuột qua bất kỳ điểm dữ liệu nào để xem ngày và số lượng cuộc trò chuyện chính xác
Bố cục Responsive — Tự động thay đổi kích thước để vừa với chiều rộng dashboard

Sử dụng biểu đồ này để xác định xu hướng về khối lượng cuộc trò chuyện, phát hiện các ngày sử dụng cao điểm và tương quan các thay đổi khối lượng với các sự kiện như ra mắt sản phẩm hoặc chiến dịch marketing.

Chỉ số Quản trị viên

Quản trị viên có quyền truy cập vào các chỉ số vận hành bổ sung:

Thời gian Phản hồi của Nhân viên — Nhân viên phản hồi nhanh như thế nào sau khi tiếp quản cuộc trò chuyện
Tỷ lệ Vi phạm SLA — Tỷ lệ phần trăm các cuộc trò chuyện chuyển giao vượt quá mục tiêu SLA (xem Chuyển giao cho Người)
Khối lượng Cuộc trò chuyện theo Kênh — Phân tích cuộc trò chuyện theo Web Widget, LINE OA và các kênh khác
Độ bao phủ Cơ sở Kiến thức — Số lượng tài liệu, tổng số chunk được lập chỉ mục và dấu thời gian cập nhật lần cuối
Chi phí mỗi Cuộc trò chuyện — Chi phí suy luận AI ước tính cho mỗi cuộc trò chuyện được giải quyết (gói Enterprise)

Tất cả chỉ số quản trị viên có thể được xuất dưới dạng CSV hoặc xem dưới dạng biểu đồ trong dashboard.

Language Detection Analytics

v1.6.1

Trang Language Detection Analytics (Analytics → Language Detection) cung cấp cho quản trị viên khả năng hiển thị về cách ngôn ngữ của khách truy cập được phát hiện trên các cuộc trò chuyện.

Các chỉ số chính:

Chỉ số	Mô tả
Ngôn ngữ Hàng đầu	Phân phối các ngôn ngữ được phát hiện trên tất cả các cuộc trò chuyện trong kỳ đã chọn
Phân tích Phương pháp Phát hiện	Cách mỗi ngôn ngữ được xác định — phân tích ký tự Unicode, tiêu đề ngôn ngữ trình duyệt, dấu phụ hoặc tính liên tục cuộc trò chuyện
Tỷ lệ Phát hiện	Tỷ lệ phần trăm cuộc trò chuyện được phát hiện ngôn ngữ thành công so với việc mặc định về ngôn ngữ của tổ chức
Xu hướng Ngôn ngữ Hàng ngày	Khối lượng cuộc trò chuyện theo ngôn ngữ theo thời gian

Khoảng ngày: Sử dụng bộ chọn ở góc trên bên phải để lọc theo 7, 14, 30 hoặc 90 ngày gần nhất.

Sử dụng dữ liệu này để:

Xác minh rằng tính năng phát hiện ngôn ngữ đang hoạt động chính xác cho cơ sở khách hàng của bạn
Quyết định có nên bật Bộ chọn Ngôn ngữ Widget cho các vùng địa phương cụ thể hay không
Xác định xem khách hàng có đang sử dụng các ngôn ngữ chưa được đại diện đầy đủ trong cơ sở kiến thức của bạn hay không