ヒューマンハンドオフ
ヒューマンハンドオフ
Section titled “ヒューマンハンドオフ”ヒューマンハンドオフは、AIボットとサポート担当者チームをつなぐ架け橋です。ボットが不確かな場合や、顧客が個別対応を必要としている場合、会話は自動的に対応可能な担当者へエスカレーションされます。ユーザーが話を繰り返す必要はなく、スムーズに引き継ぎが行われます。
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ユーザーがメッセージを送信する — ボットはRAGパイプラインを使用してメッセージを処理し、信頼スコアを生成します。
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信頼スコアの確認 — 信頼スコアが設定済みのしきい値を下回った場合、ボットは推測の代わりにハンドオフをトリガーします。
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ハンドオフ通知 — 会話は会話インボックスのハンドオフ保留中へ移動します。担当者に通知が送信されます。
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担当者が引き継ぐ — 対応可能な担当者が会話を受け付け、返信を開始します。担当者には会話の全履歴が表示されます。
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解決 — 担当者が問題を解決し、会話をクローズします。以降、同じユーザーからの新しいセッションはボットが対応できます。
スマートルーティング
Section titled “スマートルーティング”ハンドオフが発生すると、システムは以下のシグナルを使用して、最も適切な担当者へ会話をルーティングします。
| シグナル | 説明 |
|---|---|
| 在席状況 | 現在オンラインで、処理容量に余裕のある担当者にルーティングします |
| ワークロード | 特定の担当者に負荷が集中しないよう、対応可能な担当者間で会話負荷を分散します |
| センチメント | v1.6.0 ネガティブなセンチメントが検出された会話を、優先対応のためにシニア担当者へルーティングします |
担当者の入力中インジケーター
Section titled “担当者の入力中インジケーター”人間の担当者がダッシュボードで返信を入力しているとき、訪問者のウィジェットには入力中インジケーターが表示されます。これはAIの返信で使用されるアニメーションと同じものです。担当者が返信を積極的に作成していることをリアルタイムで訪問者にフィードバックします。
入力中インジケーターは以下の場合に自動的にクリアされます。
- 担当者がメッセージを送信したとき
- 会話が解決されたとき
- 担当者が会話から離れたとき
優先度とSLA
Section titled “優先度とSLA”優先度レベル
Section titled “優先度レベル”会話には優先度レベルを割り当てることができ、キューでの位置に影響します。
- P1 — 緊急 — 到着時刻に関わらず、キューの最上位に表示されます
- P2 — 高 — 優先度が高く、通常の会話より上に表示されます
- P3 — 通常 — 標準のキュー順（デフォルト）
- P4 — 低 — 延期され、優先度の高い会話の後に対応されます
優先度は担当者が手動で設定するか、ルール（例：VIP顧客セグメント）に基づいて自動的に割り当てられます。
SLA（サービスレベルアグリーメント）ターゲットは、各優先度レベルの最大応答時間を定義します。システムはこれらのターゲットに対して、すべてのオープンなハンドオフ会話を監視します。
- SLAタイマーは会話がハンドオフ保留中ステータスになった時点から開始されます
- SLAリスク — SLA時間の80%が経過すると警告が表示されます
- SLA違反 — 期限を超過すると、アラートがトリガーされます
違反アラート
Section titled “違反アラート”SLAが違反された場合：
- インボックス内の会話に違反済みバッジが付きます
- 管理者がアプリ内通知を受け取ります
- 違反がレポート用にアナリティクスに記録されます