ヒューマンハンドオフ
ヒューマンハンドオフ
Section titled “ヒューマンハンドオフ”ヒューマンハンドオフは、AIボットと人間のサポートチームをつなぐ橋渡し役です。ボットが不確かな場合や、顧客が個別対応を必要とする場合、会話は自動的に対応可能なエージェントにエスカレーションされます — ユーザーが同じ内容を繰り返さずに、スムーズに引き継がれます。
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ユーザーがメッセージを送信 — ボットはRAGパイプラインを使用してメッセージを処理し、信頼度スコアを生成します。
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信頼度チェック — 信頼度スコアが設定されたしきい値を下回ると、ボットは推測する代わりにハンドオフをトリガーします。
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ハンドオフ通知 — 会話は会話インボックスのハンドオフ保留中に移動します。エージェントに通知が送られます。
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エージェントが引き継ぐ — 対応可能なエージェントが会話を受け入れ、返信を開始します。会話の全履歴がエージェントに表示されます。
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解決 — エージェントが問題を解決し、会話をクローズします。今後、同じユーザーからの新しいセッションはボットが対応できます。
スマートルーティング
Section titled “スマートルーティング”ハンドオフが発生すると、システムは以下のシグナルを使用して最適なエージェントに会話をルーティングします：
| シグナル | 説明 |
|---|---|
| 空き状況 | 現在オンラインで、対応上限に達していないエージェントにルーティング |
| ワークロード | 特定のエージェントが過負荷にならないよう、対応可能なエージェント間で会話の負荷を分散 |
| センチメント | v1.6.0 ネガティブなセンチメントが検出された会話を、優先対応のためシニアエージェントにルーティング |
エージェント入力中インジケーター
Section titled “エージェント入力中インジケーター”ダッシュボードで人間のエージェントが返信を作成しているとき、訪問者はウィジェット内に入力中インジケーター — AI応答と同じアニメーション — を確認できます。これにより、エージェントが積極的に返信を作成中であることをリアルタイムでフィードバックします。
入力中インジケーターは以下の場合に自動的にクリアされます：
- エージェントがメッセージを送信したとき
- 会話が解決されたとき
- エージェントが会話から離れたとき
信頼度インジケーターとスマートエスカレーション
Section titled “信頼度インジケーターとスマートエスカレーション”ウィジェットには、AIが回答に不確かさを感じているときに訪問者へリアルタイムフィードバックを提供する、信頼度対応エスカレーションシステムが含まれています。
各AI応答には内部信頼度スコアが付与されています。スコアが低い場合（ボットが信頼できる回答を持っていない可能性を示す）、ハンドオフの設定に応じて2つの動作のいずれかが発生します：
| シナリオ | 訪問者に表示される内容 |
|---|---|
| 低信頼度 + 自動ハンドオフ有効 | ステータスインジケーターが表示されます：「チームにつないでいます…」— システムが自動的に会話を人間のエージェントにルーティングします。 |
| 低信頼度 + 手動ハンドオフのみ | メッセージの下に「チームに話す」チップが表示されます。訪問者はそれをクリックして人間のエージェントをリクエストできます。 |
| 高信頼度 | エスカレーションUIは表示されません — 会話はAIとの通常のやり取りが続きます。 |
- エスカレーションインジケーターは、最新の低信頼度メッセージにのみ表示され、古いものには表示されません。
- 人間のエージェントが会話を引き受けると（ステータスが「割り当て済み」に変わると）、すべてのエスカレーションUIは非表示になります。
- 「チームに話す」チップは、訪問者が1回クリックすると消え、ハンドオフリクエストの重複を防ぎます。
- 人間のエージェントからの返信は、メタデータが存在する場合でも、エスカレーションのフラグが立てられることはありません。
- すべてのエスカレーションテキストは、サポートされている15言語すべてで完全にローカライズされています。
- エスカレーションインジケーターはスクリーンリーダーのアクセシビリティのために
role="status"とaria-live="polite"を使用しています。
優先度とSLA
Section titled “優先度とSLA”優先度レベル
Section titled “優先度レベル”会話には優先度レベルを割り当てることができ、キューの順位に影響します：
- P1 — 緊急 — 到着時刻に関わらずキューの先頭に表示
- P2 — 高 — 優先度が高く、通常の会話より上位に表示
- P3 — 通常 — 標準的なキュー順（デフォルト）
- P4 — 低 — 遅延対応；より高い優先度の会話の後に処理
優先度はエージェントが手動で設定するか、ルール（例：VIP顧客セグメント）に基づいて自動的に割り当てることができます。
SLAモニタリング
Section titled “SLAモニタリング”SLA（サービスレベルアグリーメント）ターゲットは、各優先度レベルの最大応答時間を定義します。システムはすべてのオープンなハンドオフ会話をこれらのターゲットに対して監視します：
- SLAタイマーは会話がハンドオフ保留中ステータスに入ったときに開始
- SLAリスク — SLA時間の80%が経過したときに警告が表示
- SLA違反 — 期限を超過したときにアラートがトリガー
違反アラート
Section titled “違反アラート”SLAが違反された場合：
- 会話はインボックスで違反済みバッジでフラグが立てられます
- 管理者はアプリ内通知を受け取ります
- 違反はレポート用にアナリティクスに記録されます