アナリティクス & ダッシュボード
アナリティクス & ダッシュボード
Section titled “アナリティクス & ダッシュボード”アナリティクスダッシュボードでは、AIボットとサポートチームのパフォーマンスを包括的に把握できます。効果測定、ナレッジギャップの特定、ボットの継続的な改善にご活用ください。
ダッシュボード概要
Section titled “ダッシュボード概要”メインダッシュボードには、主要なKPIが一目でわかるように表示されます。
| KPI | 説明 |
|---|---|
| 総会話数 | 選択した期間内に開始された会話の件数 |
| AI解決率 | 人間へのハンドオフなしにボットが解決した会話の割合 |
| 平均応答時間 | ユーザーのメッセージからボットまたはエージェントの最初の返信までの平均時間 |
| ハンドオフ率 | 人間のエージェントにエスカレーションされた会話の割合 |
| アクティブユーザー数 | 期間内にボットと対話したユニークユーザー数 |
| ポジティブフィードバック率 | 提出された全フィードバックのうち、高評価（👍）の割合 |
日付範囲ピッカーを使用して、日・週・月または任意の期間でメトリクスを絞り込むことができます。
RAGアナリティクス
Section titled “RAGアナリティクス”RAGアナリティクスセクションでは、検索パイプラインのパフォーマンスを確認できます。
- 検索成功率 — クエリのうち、システムがナレッジベースから関連コンテンツを見つけられた割合
- 上位取得ドキュメント — 最も頻繁に取得されるドキュメント。需要の高いトピックを示します
- 平均関連スコア — 全クエリにわたるリランカーの平均信頼スコア
- 時間帯別クエリ量 — ピーク利用時間を特定するためのメッセージ量ヒートマップ
このデータを活用して、取得されることが少ないドキュメントを特定しましょう。タイトルの改善、キーワードの追加、またはコンテンツの見直しが必要な場合があります。
未回答アナリティクス
Section titled “未回答アナリティクス”未回答アナリティクスセクションでは、ボットが回答できなかった質問を把握できます。
- 未回答質問一覧 — 低信頼度の回答またはハンドオフに至った質問の時系列リスト
- トピッククラスタリング — 質問はトピック別に自動グループ化され、パターンを把握しやすくなります
- ドキュメントなしトピック — 未回答質問に頻繁に登場するが、ナレッジベースに対応ドキュメントが存在しないトピック
エクスポートボタンを使用して、未回答質問リストをCSVとしてダウンロードし、オフラインでのレビューや担当専門家との共有にご活用ください。
メッセージフィードバック
Section titled “メッセージフィードバック”ユーザーはチャットウィジェット内でボットの返答を直接評価できます。
- 👍 高評価 — 回答が役に立った
- 👎 低評価 — 回答が役に立たなかった
アナリティクスダッシュボードはこのフィードバックを集計して表示します。
- 時系列のフィードバック量
- 最も低評価の多い回答 — 元の質問とボットの回答とともに表示され、調査と改善に活用できます
- フィードバックトレンド — 満足度が改善傾向にあるか、低下傾向にあるか
センチメントアナリティクス
Section titled “センチメントアナリティクス”
センチメントアナリティクスセクションでは、会話全体にわたるお客様のセンチメントをML駆動で分析します。
- センチメント分布 — 検出されたセンチメント（ポジティブ・ニュートラル・ネガティブ）別の会話内訳
- センチメントトレンド — お客様全体のセンチメントが時間とともにどのように変化するか
- ネガティブセンチメントアラート — ネガティブなセンチメントにフラグが立った会話が優先レビュー用に表示されます
- トピック別センチメント — ネガティブなセンチメントを生じさせやすいトピックを把握し、ナレッジベースの問題領域を特定するのに役立ちます
センチメントデータはセンチメント対応ルーティングシステムに反映されます（ヒューマンハンドオフを参照）。ネガティブなセンチメントが検出された会話は、人間のエージェントへの対応を優先的に行うよう自動設定できます。
会話数トレンドチャート
Section titled “会話数トレンドチャート”ダッシュボードにはインタラクティブな会話数の推移エリアチャートが含まれており、日別の会話量をなめらかなグラデーションエリアグラフで視覚化します。チャートはテーマのプライマリカラーを使用し、以下の機能を提供します。
- 日付軸 — 水平軸に日付を表示
- 会話数 — 縦軸に1日あたりの会話数を表示
- ホバーツールチップ — 任意のデータポイントにホバーすると、正確な日付と会話数を確認できます
- レスポンシブレイアウト — ダッシュボードの幅に合わせて自動リサイズ
このチャートを活用して、会話量のトレンドを特定し、ピーク利用日を把握し、製品ローンチやマーケティングキャンペーンなどのイベントと量の変化を関連付けましょう。
管理者メトリクス
Section titled “管理者メトリクス”管理者は追加の運用メトリクスにアクセスできます。
- エージェント応答時間 — 人間のエージェントが会話を引き継いだ後の応答速度
- SLA違反率 — SLAターゲットを超過したハンドオフ会話の割合（ヒューマンハンドオフを参照）
- チャネル別会話量 — Webウィジェット・LINE OA・その他チャネル別の会話内訳
- ナレッジベースカバレッジ — ドキュメント数、インデックス済み総チャンク数、最終更新タイムスタンプ
- 会話あたりのコスト — 解決済み会話あたりの推定AI推論コスト（エンタープライズプラン）
すべての管理者メトリクスはCSVとしてエクスポート、またはダッシュボード上でチャートとして閲覧できます。
言語検出アナリティクス
Section titled “言語検出アナリティクス”言語検出アナリティクスページ（アナリティクス → 言語検出）では、会話全体にわたって訪問者の言語がどのように検出されているかを管理者が確認できます。
主要メトリクス：
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| 上位言語 | 選択した期間内の全会話で検出された言語の分布 |
| 検出方法の内訳 | 各言語がどのように識別されたか — Unicodeスクリプト解析、ブラウザ言語ヘッダー、発音区別符号、会話の継続性 |
| 検出率 | 言語が正常に検出された会話の割合と、組織のデフォルト言語にフォールバックした割合 |
| 日別言語トレンド | 時系列での言語別会話量 |
日付範囲： 右上のセレクターを使用して、直近7日・14日・30日・90日でフィルタリングできます。
このデータを活用して：
- お客様ベースに対して言語検出が正しく機能しているかを確認する
- 特定のロケールに対してウィジェット言語セレクターを有効にするかどうかを判断する
- ナレッジベースで十分にカバーされていない言語をお客様が使用しているかどうかを把握する