Human Handoff

Human Handoff

Human Handoff ist die Brücke zwischen Ihrem KI-Bot und Ihrem menschlichen Support-Team. Wenn der Bot unsicher ist oder ein Kunde persönliche Aufmerksamkeit benötigt, wird das Gespräch automatisch an einen verfügbaren Agenten eskaliert – reibungslos, ohne dass der Benutzer sich wiederholen muss.

So funktioniert es

1. Benutzer sendet eine Nachricht — Der Bot verarbeitet die Nachricht mithilfe der RAG-Pipeline und generiert einen Vertrauenswert.

2. Vertrauenswertprüfung — Fällt der Vertrauenswert unter den konfigurierten Schwellenwert, löst der Bot eine Übergabe aus, anstatt zu raten.

3. Übergabebenachrichtigung — Das Gespräch wird im Posteingang Gespräche als Ausstehende Übergabe angezeigt. Agenten werden benachrichtigt.

4. Agent übernimmt — Ein verfügbarer Agent akzeptiert das Gespräch und beginnt zu antworten. Der vollständige Gesprächsverlauf ist für den Agenten sichtbar.

5. Lösung — Der Agent löst das Problem und schließt das Gespräch. Der Bot kann in Zukunft neue Sitzungen desselben Benutzers bearbeiten.

Hinweis

Benutzer können auch jederzeit einen menschlichen Agenten anfordern, indem sie Phrasen wie „mit einer Person sprechen” oder „ich möchte mit einem Agenten sprechen” verwenden. Der Bot erkennt diese Absichtssignale und löst die Übergabe sofort aus.

Intelligente Weiterleitung

Wenn eine Übergabe erfolgt, leitet das System das Gespräch mithilfe der folgenden Signale an den am besten geeigneten Agenten weiter:

Signal	Beschreibung
Verfügbarkeit	Leitet an Agenten weiter, die derzeit online und nicht voll ausgelastet sind
Arbeitslast	Verteilt die Gesprächslast auf verfügbare Agenten, um eine Überlastung einzelner Agenten zu verhindern
Stimmung	v1.6.0 Leitet Gespräche mit erkannter negativer Stimmung zur vorrangigen Bearbeitung an erfahrene Agenten weiter

Hinweis

Kompetenzbasierte Weiterleitung ist auf der Roadmap. Die stimmungsbasierte Weiterleitung (v1.6.0) priorisiert frustrierte Kunden für eine schnellere menschliche Reaktion. Stimmungsmetriken finden Sie unter Analytics.

Tippindikator für Agenten

v1.6.8

Wenn ein menschlicher Agent im Dashboard eine Antwort verfasst, sieht der Besucher im Widget einen Tippindikator – dieselbe Animation wie bei KI-Antworten. Dies gibt Besuchern Echtzeit-Feedback, dass ihr Agent aktiv an einer Antwort arbeitet.

Der Tippindikator wird automatisch gelöscht, wenn:

• Der Agent seine Nachricht sendet
• Das Gespräch abgeschlossen wird
• Der Agent das Gespräch verlässt

Vertrauensindikator & intelligente Eskalation

v1.6.5

Das Widget enthält ein vertrauenssensitives Eskalationssystem, das Besuchern in Echtzeit Feedback gibt, wenn die KI bei ihrer Antwort unsicher ist.

So funktioniert es

Jede KI-Antwort trägt einen internen Vertrauenswert. Ist dieser Wert niedrig (was darauf hinweist, dass der Bot möglicherweise keine zuverlässige Antwort hat), tritt je nach Ihrer Übergabekonfiguration eines von zwei Verhalten auf:

Szenario	Was der Besucher sieht
Niedriger Vertrauenswert + automatische Übergabe aktiviert	Ein Statusindikator erscheint: „Wir verbinden Sie mit unserem Team…” – das System leitet das Gespräch automatisch an einen menschlichen Agenten weiter.
Niedriger Vertrauenswert + nur manuelle Übergabe	Unterhalb der Nachricht erscheint ein „Mit unserem Team sprechen”-Chip. Der Besucher kann darauf klicken, um einen menschlichen Agenten anzufordern.
Hoher Vertrauenswert	Es wird keine Eskalations-UI angezeigt – das Gespräch wird normal mit der KI fortgesetzt.

Verhaltensdetails

• Der Eskalationsindikator erscheint nur bei der neuesten Nachricht mit niedrigem Vertrauenswert, nicht bei älteren.
• Sobald ein menschlicher Agent das Gespräch übernimmt (Status wechselt zu „zugewiesen”), wird die gesamte Eskalations-UI ausgeblendet.
• Der „Mit unserem Team sprechen”-Chip verschwindet, nachdem der Besucher einmal darauf geklickt hat, um doppelte Übergabeanfragen zu verhindern.
• Antworten von Agenten (von menschlichen Agenten) werden nie für eine Eskalation markiert, auch wenn Metadaten vorhanden sind.
• Der gesamte Eskalationstext ist vollständig in allen 15 unterstützten Sprachen lokalisiert.
• Der Eskalationsindikator verwendet role="status" und aria-live="polite" für die Barrierefreiheit bei Bildschirmlesegeräten.

Hinweis

Der Vertrauensschwellenwert wird serverseitig als Teil der RAG-Pipeline verwaltet. Das Widget reagiert auf ein vom Backend gesetztes Niedrig-Vertrauens-Flag – keine clientseitige Konfiguration ist erforderlich.

Priorität & SLA

Prioritätsstufen

Gesprächen kann eine Prioritätsstufe zugewiesen werden, die die Warteschlangenposition beeinflusst:

• P1 — Dringend — Erscheint unabhängig vom Eingangszeitpunkt ganz oben in der Warteschlange
• P2 — Hoch — Erhöhte Priorität, wird über normalen Gesprächen angezeigt
• P3 — Normal — Standardmäßige Warteschlangenreihenfolge (Standard)
• P4 — Niedrig — Zurückgestellt; wird nach Gesprächen mit höherer Priorität bearbeitet

Die Priorität kann manuell von einem Agenten festgelegt oder automatisch anhand von Regeln zugewiesen werden (z. B. VIP-Kundensegmente).

SLA-Überwachung

SLA-Ziele (Service Level Agreement) definieren die maximale Reaktionszeit für jede Prioritätsstufe. Das System überwacht alle offenen Übergabegespräche anhand dieser Ziele:

• Der SLA-Timer startet, wenn das Gespräch den Status Ausstehende Übergabe erhält
• SLA gefährdet — Warnung wird angezeigt, wenn 80 % der SLA-Zeit abgelaufen sind
• SLA verletzt — Alarm wird ausgelöst, wenn die Frist überschritten wird

Verletzungsalarme

Wenn ein SLA verletzt wird:

• Das Gespräch wird im Posteingang mit einem Verletzt-Badge markiert
• Administratoren erhalten eine In-App-Benachrichtigung
• Die Verletzung wird in Analytics zur Berichterstattung erfasst

Tipp

Konfigurieren Sie Ihre SLA-Ziele unter Einstellungen → SLA & Weiterleitung. Beginnen Sie mit konservativen Zielen und verschärfen Sie diese, sobald die Kapazität Ihres Teams es erlaubt.