Menschliche Übergabe

Die menschliche Übergabe ist die Brücke zwischen Ihrem KI-Bot und Ihrem menschlichen Support-Team. Wenn der Bot unsicher ist oder ein Kunde persönliche Aufmerksamkeit benötigt, wird das Gespräch automatisch an einen verfügbaren Agenten eskaliert – reibungslos, ohne dass der Nutzer sich wiederholen muss.

Funktionsweise

Nutzer sendet eine Nachricht — Der Bot verarbeitet die Nachricht mithilfe der RAG-Pipeline und erstellt einen Konfidenzwert.
Konfidenzprüfung — Fällt der Konfidenzwert unter den konfigurierten Schwellenwert, löst der Bot eine Übergabe aus, anstatt zu raten.
Übergabe-Benachrichtigung — Das Gespräch wechselt in den Status Ausstehende Übergabe im Posteingang unter Gespräche. Agenten werden benachrichtigt.
Agent übernimmt — Ein verfügbarer Agent nimmt das Gespräch an und beginnt zu antworten. Der vollständige Gesprächsverlauf ist für den Agenten sichtbar.
Lösung — Der Agent löst das Problem und schließt das Gespräch. Der Bot kann in Zukunft neue Sitzungen desselben Nutzers übernehmen.

Intelligentes Routing

Wenn eine Übergabe erfolgt, leitet das System das Gespräch mithilfe der folgenden Signale an den am besten geeigneten Agenten weiter:

Signal	Beschreibung
Verfügbarkeit	Leitet an Agenten weiter, die aktuell online und nicht ausgelastet sind
Arbeitsauslastung	Verteilt die Gesprächslast gleichmäßig auf verfügbare Agenten, um eine Überlastung einzelner Agenten zu verhindern
Stimmung	v1.6.0 Leitet Gespräche mit erkannter negativer Stimmung zur vorrangigen Bearbeitung an erfahrene Agenten weiter

Tipp-Indikator für Agenten

v1.6.8

Wenn ein menschlicher Agent im Dashboard eine Antwort verfasst, sieht der Besucher im Widget einen Tipp-Indikator – dieselbe Animation wie bei KI-Antworten. Dies gibt Besuchern eine Echtzeit-Rückmeldung, dass ihr Agent aktiv an einer Antwort arbeitet.

Der Tipp-Indikator wird automatisch entfernt, wenn:

Der Agent seine Nachricht sendet
Das Gespräch abgeschlossen wird
Der Agent das Gespräch verlässt

Priorität & SLA

Prioritätsstufen

Gesprächen kann eine Prioritätsstufe zugewiesen werden, die die Position in der Warteschlange beeinflusst:

P1 — Dringend — Erscheint unabhängig vom Eintreffzeitpunkt ganz oben in der Warteschlange
P2 — Hoch — Erhöhte Priorität, wird über normalen Gesprächen angezeigt
P3 — Normal — Standardmäßige Warteschlangenreihenfolge (Standard)
P4 — Niedrig — Zurückgestellt; wird nach Gesprächen mit höherer Priorität bearbeitet

Die Priorität kann manuell von einem Agenten festgelegt oder automatisch anhand von Regeln zugewiesen werden (z. B. VIP-Kundensegmente).

SLA-Überwachung

SLA-Ziele (Service Level Agreement) definieren die maximale Antwortzeit für jede Prioritätsstufe. Das System überwacht alle offenen Übergabegespräche anhand dieser Ziele:

SLA-Timer startet, wenn das Gespräch den Status Ausstehende Übergabe erhält
SLA gefährdet — Warnung wird angezeigt, wenn 80 % der SLA-Zeit abgelaufen sind
SLA verletzt — Alert wird ausgelöst, wenn die Frist überschritten wird

Verletzungs-Alerts

Wenn ein SLA verletzt wird:

Das Gespräch wird im Posteingang mit dem Badge Verletzt markiert
Administratoren erhalten eine In-App-Benachrichtigung
Die Verletzung wird in der Analytik für Berichte erfasst