Gespräche

Gespräche

Der Gesprächsbildschirm ist Ihr einheitlicher Posteingang. Jede Nachricht aus jedem verbundenen Kanal – Web-Widget, LINE OA und zukünftige Kanäle – läuft an einem Ort zusammen, damit Ihr Team keinen Kunden verpasst.

Posteingang

Der Posteingang zeigt alle Gespräche mit Filtern an, die Ihnen helfen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren:

Nach Status filtern:

• Aktiv — Gespräche, die derzeit vom KI-Bot oder einem Agenten bearbeitet werden
• Übergabe ausstehend — Gespräche, bei denen die KI eine geringe Konfidenz erkannt hat und auf die Übernahme durch einen menschlichen Agenten wartet
• Gelöst — Gespräche, die abgeschlossen wurden

Nach Kanal filtern:

• Gespräche aus einem bestimmten Kanal anzeigen (z. B. nur Web-Widget oder nur LINE OA)
• Oder Alle Kanäle in einem einheitlichen Feed anzeigen

Tipp

Setzen Sie ein Lesezeichen für den Filter Übergabe ausstehend – dabei handelt es sich um Kunden, die auf menschliche Hilfe warten und für die schnellste Antwortzeit priorisiert werden sollten.

Gesprächsdetails

Klicken Sie auf ein Gespräch, um die vollständige Detailansicht zu öffnen:

Element	Beschreibung
Nachrichtenverlauf	Vollständiger Gesprächsverlauf zwischen dem Benutzer und dem Bot/Agenten in chronologischer Reihenfolge
Status	Aktueller Status als farbiges Kennzeichen – grün (Aktiv), gelb (Übergabe ausstehend), grau (Gelöst)
Priorität	v1.6.8 Farbkodiertes Prioritätskennzeichen – rot (Dringend), orange (Hoch), bernstein (Normal), grün (Niedrig). Wird separat vom Statuskennzeichen angezeigt.
Schaltfläche „Lösen”	v1.6.8 Gespräch schließen (siehe Lösungsverhalten unten)
Quellkontext	Metadaten zum Gespräch – Startzeit, Sitzungs-ID und Kontext-Tags
Kanal	Von welchem Kanal dieses Gespräch stammt (Web-Widget, LINE OA usw.)

Lösungsverhalten

v1.6.8

Administratoren können Gespräche in jedem Status (aktiv, Übergabe ausstehend oder zugewiesen) lösen. Die Schaltflächenbeschriftung ändert sich je nach Gesprächsstatus:

Gesprächsstatus	Schaltflächenbeschriftung	Aktion
Menschlicher Agent zugewiesen	ปิดเรื่อง (Lösen)	Löst das Gespräch, das dem aktuellen Agenten zugewiesen ist
Aktiv / Übergabe ausstehend	ปิดการสนทนา (Schließen)	Administrator schließt das Gespräch direkt

Nicht-Admin-Agenten können nur Gespräche lösen, die ihnen zugewiesen sind.

Für Agenten

Wenn ein Gespräch in Übergabe ausstehend landet, gehen Sie wie folgt vor:

1. Öffnen Sie das Gespräch über den Filter Übergabe ausstehend im Posteingang.

2. Lesen Sie den Gesprächsverlauf, um den Kontext zu verstehen, bevor Sie antworten.

3. Klicken Sie auf Übernehmen, um das Gespräch sich selbst zuzuweisen – dadurch wird es in Aktiv verschoben und der Benutzer wird benachrichtigt, dass ein menschlicher Agent beigetreten ist.

4. Antworten Sie dem Benutzer über das Nachrichtenfeld am unteren Ende des Verlaufs.

5. Wenn das Problem gelöst ist, klicken Sie auf Lösen, um das Gespräch zu schließen und in den Tab Gelöst zu verschieben.

Hinweis

Sobald ein Agent ein Gespräch übernimmt, antwortet der KI-Bot in diesem Verlauf nicht mehr automatisch, bis das Gespräch gelöst und eine neue Sitzung gestartet wird. Dies verhindert, dass der Bot ein laufendes menschliches Gespräch unterbricht.

Automatische Mehrsprachenerkennung

v1.6.0

Clienta.ai verwendet ML-basierte Spracherkennung, um die Sprache des Kunden automatisch in allen 15 unterstützten Sprachräumen zu identifizieren. Wenn ein Kunde eine Nachricht auf Japanisch, Arabisch oder einer anderen unterstützten Sprache sendet, führt die KI Folgendes aus:

1. Erkennt die Sprache aus dem Nachrichteninhalt mithilfe von ML-Klassifizierung
2. Antwortet in derselben Sprache mithilfe der Wissensdatenbank
3. Behält die Sprachkonsistenz während des gesamten Gesprächs bei

Dies funktioniert nahtlos über alle Kanäle (Web-Widget, LINE OA) ohne manuelle Konfiguration. Die Erkennung unterstützt: Thailändisch, Englisch, Chinesisch (Vereinfacht & Traditionell), Japanisch, Koreanisch, Vietnamesisch, Indonesisch, Malaiisch, Arabisch, Hindi, Französisch, Deutsch, Spanisch und Portugiesisch.

Tipp

Stellen Sie für beste Ergebnisse sicher, dass Ihre Wissensdatenbank Dokumente in den Sprachen enthält, die Ihre Kunden am häufigsten verwenden.

Massenaktionen

Sie können mehrere Gespräche auswählen und Massenaktionen anwenden:

• Alle lösen — Mehrere gelöste Gespräche auf einmal schließen
• Neu zuweisen — Ausgewählte Gespräche einem anderen Agenten zuweisen
• Exportieren — Gesprächsverlauf als CSV herunterladen (Pro- und Enterprise-Tarife)

Suche

Verwenden Sie die Suchleiste oben im Posteingang, um Gespräche zu finden nach:

• Inhalt der Benutzernachricht
• Sitzungs-ID
• Datumsbereich

Suchergebnisse berücksichtigen Ihre aktiven Kanal- und Statusfilter.