التسليم البشري
التسليم البشري
Section titled “التسليم البشري”التسليم البشري هو الجسر الذي يربط روبوت الذكاء الاصطناعي بفريق الدعم البشري لديك. عندما يكون الروبوت غير متأكد أو يحتاج العميل إلى اهتمام شخصي، تُصعَّد المحادثة تلقائيًا إلى وكيل متاح — بسلاسة تامة، دون الحاجة إلى أن يكرر المستخدم نفسه.
كيف يعمل
Section titled “كيف يعمل”-
يرسل المستخدم رسالة — يعالج الروبوت الرسالة باستخدام أنبوب RAG ويولّد درجة ثقة.
-
فحص مستوى الثقة — إذا انخفضت درجة الثقة عن الحد المُهيَّأ، يُطلق الروبوت تحويلًا بدلًا من التخمين.
-
إشعار التحويل — تنتقل المحادثة إلى انتظار التسليم في صندوق الوارد المحادثات. يتلقى الوكلاء إشعارًا بذلك.
-
يتولى الوكيل المحادثة — يقبل وكيل متاح المحادثة ويبدأ الرد. يمكن للوكيل الاطلاع على كامل سجل المحادثة.
-
الحل — يحل الوكيل المشكلة ويُغلق المحادثة. يمكن للروبوت التعامل مع جلسات جديدة من المستخدم نفسه مستقبلًا.
التوجيه الذكي
Section titled “التوجيه الذكي”عند حدوث التسليم، يوجّه النظام المحادثة إلى الوكيل الأنسب باستخدام هذه الإشارات:
| الإشارة | الوصف |
|---|---|
| التوفر | يوجّه إلى الوكلاء المتصلين حاليًا وغير المُشبَعين بالمحادثات |
| عبء العمل | يوزع المحادثات بين الوكلاء المتاحين لمنع إرهاق أي وكيل منهم |
| المشاعر | v1.6.0 يوجّه المحادثات ذات المشاعر السلبية المكتشفة إلى الوكلاء الأقدم للتعامل معها بصورة ذات أولوية |
مؤشر كتابة الوكيل
Section titled “مؤشر كتابة الوكيل”عندما يكتب وكيل بشري ردًا في لوحة التحكم، يرى الزائر مؤشر الكتابة في الواجهة — وهو نفس الرسوم المتحركة المستخدمة لردود الذكاء الاصطناعي. يمنح هذا الزوار تغذية راجعة فورية بأن وكيلهم يعمل بنشاط على إعداد رد.
يُمسح مؤشر الكتابة تلقائيًا عند:
- إرسال الوكيل رسالته
- حل المحادثة
- انتقال الوكيل بعيدًا عن المحادثة
الأولوية واتفاقية مستوى الخدمة
Section titled “الأولوية واتفاقية مستوى الخدمة”مستويات الأولوية
Section titled “مستويات الأولوية”يمكن تعيين مستوى أولوية للمحادثات، مما يؤثر على موضعها في قائمة الانتظار:
- P1 — عاجل — يظهر في أعلى قائمة الانتظار بغض النظر عن وقت الوصول
- P2 — مرتفع — أولوية مرتفعة، يظهر فوق المحادثات العادية
- P3 — عادي — ترتيب قائمة الانتظار القياسي (الافتراضي)
- P4 — منخفض — مؤجل؛ يُعالَج بعد المحادثات ذات الأولوية الأعلى
يمكن تعيين الأولوية يدويًا من قِبل الوكيل، أو تُعيَّن تلقائيًا استنادًا إلى قواعد (مثل شرائح عملاء VIP).
مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة
Section titled “مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة”تحدد أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الحد الأقصى لوقت الاستجابة لكل مستوى أولوية. يراقب النظام جميع محادثات التسليم المفتوحة مقابل هذه الأهداف:
- يبدأ مؤقت SLA عند دخول المحادثة في حالة انتظار التسليم
- SLA في خطر — يظهر تحذير عندما يمضي 80% من وقت SLA
- خرق SLA — يُطلق تنبيه عند تجاوز الموعد النهائي
تنبيهات الخرق
Section titled “تنبيهات الخرق”عند خرق اتفاقية مستوى الخدمة:
- تُوسَم المحادثة بشارة مُخترَق في صندوق الوارد
- يتلقى المسؤولون إشعارًا داخل التطبيق
- يُسجَّل الخرق في التحليلات لأغراض إعداد التقارير