تسليم المحادثة للإنسان
تسليم المحادثة للإنسان
Section titled “تسليم المحادثة للإنسان”تسليم المحادثة للإنسان هو الجسر الرابط بين روبوت الذكاء الاصطناعي وفريق الدعم البشري. عندما يكون الروبوت غير متأكد أو يحتاج العميل إلى اهتمام شخصي، تُحال المحادثة تلقائيًا إلى وكيل متاح — بسلاسة تامة، دون أن يضطر المستخدم إلى تكرار نفسه.
كيف يعمل
Section titled “كيف يعمل”-
يرسل المستخدم رسالة — يعالج الروبوت الرسالة باستخدام خط أنابيب RAG ويولّد درجة ثقة.
-
فحص الثقة — إذا انخفضت درجة الثقة عن العتبة المُحددة، يُشغّل الروبوت عملية التسليم بدلاً من التخمين.
-
إشعار التسليم — تنتقل المحادثة إلى حالة انتظار التسليم في صندوق الوارد المحادثات. يتلقى الوكلاء إشعارًا بذلك.
-
يتولى الوكيل المحادثة — يقبل وكيل متاح المحادثة ويبدأ في الرد. يمكن للوكيل الاطلاع على كامل سجل المحادثة.
-
الحل — يحل الوكيل المشكلة ويُغلق المحادثة. يمكن للروبوت التعامل مع جلسات جديدة من نفس المستخدم في المستقبل.
التوجيه الذكي
Section titled “التوجيه الذكي”عند حدوث عملية تسليم، يوجّه النظام المحادثة إلى الوكيل الأنسب باستخدام هذه الإشارات:
| الإشارة | الوصف |
|---|---|
| التوافر | يوجّه إلى الوكلاء المتصلين حاليًا والذين لم يبلغوا طاقتهم القصوى |
| عبء العمل | يوازن حمل المحادثات بين الوكلاء المتاحين لمنع إرهاق أي وكيل |
| المشاعر | v1.6.0 يوجّه المحادثات التي تحمل مشاعر سلبية مكتشفة إلى الوكلاء المتمرسين للتعامل معها بأولوية |
مؤشر الكتابة للوكيل
Section titled “مؤشر الكتابة للوكيل”عندما يكتب وكيل بشري ردًا في لوحة التحكم، يرى الزائر مؤشر الكتابة في الودجت — وهو نفس الرسوم المتحركة المستخدمة لردود الذكاء الاصطناعي. يمنح هذا الزوار تغذية راجعة فورية بأن وكيلهم يعمل بنشاط على الرد.
يُمسح مؤشر الكتابة تلقائيًا عند:
- إرسال الوكيل رسالته
- حل المحادثة
- انتقال الوكيل بعيدًا عن المحادثة
مؤشر الثقة والتصعيد الذكي
Section titled “مؤشر الثقة والتصعيد الذكي”يتضمن الودجت نظام تصعيد واعيًا بالثقة يمنح الزوار تغذية راجعة فورية عندما يكون الذكاء الاصطناعي غير متأكد من إجابته.
كيف يعمل
Section titled “كيف يعمل”يحمل كل رد من الذكاء الاصطناعي درجة ثقة داخلية. عندما تكون الدرجة منخفضة (مما يشير إلى أن الروبوت قد لا يملك إجابة موثوقة)، يحدث أحد سلوكين وفقًا لإعداد التسليم لديك:
| السيناريو | ما يراه الزائر |
|---|---|
| ثقة منخفضة + تسليم تلقائي مُفعّل | يظهر مؤشر حالة: “جارٍ توصيلك بفريقنا…” — يوجّه النظام المحادثة تلقائيًا إلى وكيل بشري. |
| ثقة منخفضة + تسليم يدوي فقط | تظهر زر “تحدث مع فريقنا” أسفل الرسالة. يمكن للزائر النقر عليه لطلب وكيل بشري. |
| ثقة عالية | لا تظهر أي واجهة للتصعيد — تستمر المحادثة بشكل طبيعي مع الذكاء الاصطناعي. |
تفاصيل السلوك
Section titled “تفاصيل السلوك”- يظهر مؤشر التصعيد فقط على أحدث رسالة ذات ثقة منخفضة، وليس على الرسائل القديمة.
- بمجرد أن يتولى وكيل بشري المحادثة (تتغير الحالة إلى “مُسنَد”)، تُخفى جميع واجهات التصعيد.
- يختفي زر “تحدث مع فريقنا” بعد نقر الزائر عليه مرة واحدة، لمنع طلبات التسليم المتكررة.
- لا تُعلَّم ردود الوكلاء (من وكلاء بشريين) للتصعيد، حتى لو كانت بيانات التعريف موجودة.
- جميع نصوص التصعيد مترجمة بالكامل بجميع اللغات الـ15 المدعومة.
- يستخدم مؤشر التصعيد
role="status"وaria-live="polite"لإمكانية الوصول بقارئات الشاشة.
الأولوية ومستوى الخدمة
Section titled “الأولوية ومستوى الخدمة”مستويات الأولوية
Section titled “مستويات الأولوية”يمكن تعيين مستوى أولوية للمحادثات، مما يؤثر على موضعها في قائمة الانتظار:
- P1 — عاجل — يظهر في أعلى قائمة الانتظار بصرف النظر عن وقت الوصول
- P2 — مرتفع — أولوية مرتفعة، يظهر فوق المحادثات العادية
- P3 — عادي — ترتيب قائمة الانتظار الافتراضي (الوضع الافتراضي)
- P4 — منخفض — مؤجّل؛ يُعالَج بعد المحادثات ذات الأولوية الأعلى
يمكن تعيين الأولوية يدويًا بواسطة وكيل، أو تعيينها تلقائيًا بناءً على قواعد (مثل شرائح عملاء VIP).
مراقبة مستوى الخدمة
Section titled “مراقبة مستوى الخدمة”تحدد أهداف مستوى الخدمة (SLA) الحد الأقصى لوقت الاستجابة لكل مستوى أولوية. يراقب النظام جميع محادثات التسليم المفتوحة مقارنةً بهذه الأهداف:
- يبدأ مؤقت مستوى الخدمة عند دخول المحادثة إلى حالة انتظار التسليم
- مستوى الخدمة في خطر — يظهر تحذير عند انقضاء 80% من وقت مستوى الخدمة
- خرق مستوى الخدمة — يُشغَّل تنبيه عند تجاوز الموعد النهائي
تنبيهات الخرق
Section titled “تنبيهات الخرق”عند حدوث خرق لمستوى الخدمة:
- تُعلَّم المحادثة بشارة مُخترَق في صندوق الوارد
- يتلقى المسؤولون إشعارًا داخل التطبيق
- يُسجَّل الخرق في التحليلات لأغراض التقارير