Передача оператору

Передача оператору — это мост между вашим ИИ-ботом и командой поддержки. Когда бот не уверен в ответе или клиенту требуется персональное внимание, разговор автоматически передаётся доступному оператору — плавно, без необходимости повторять информацию.

Как это работает

Пользователь отправляет сообщение — Бот обрабатывает сообщение через RAG-конвейер и вычисляет оценку уверенности.
Проверка уверенности — Если оценка уверенности опускается ниже заданного порога, бот инициирует передачу вместо того, чтобы угадывать ответ.
Уведомление о передаче — Разговор переходит в статус Ожидание передачи в папке входящих Разговоры. Операторы получают уведомление.
Оператор подключается — Доступный оператор принимает разговор и начинает отвечать. Полная история переписки видна оператору.
Завершение — Оператор решает проблему и закрывает разговор. Бот сможет обрабатывать новые сессии от того же пользователя в будущем.

Умная маршрутизация

При передаче разговора система направляет его наиболее подходящему оператору, используя следующие сигналы:

Сигнал	Описание
Доступность	Направляет к операторам, которые сейчас онлайн и не перегружены
Загруженность	Равномерно распределяет разговоры между доступными операторами, чтобы ни один из них не был перегружен
Тональность	v1.6.0 Направляет разговоры с выявленной негативной тональностью к старшим операторам для приоритетной обработки

Индикатор набора текста оператором

v1.6.8

Когда оператор-человек набирает ответ в панели управления, посетитель видит индикатор набора текста в виджете — такую же анимацию, как для ответов ИИ. Это даёт посетителям обратную связь в реальном времени о том, что оператор активно работает над ответом.

Индикатор набора текста автоматически скрывается, когда:

Оператор отправляет своё сообщение
Разговор завершён
Оператор покидает страницу разговора

Индикатор уверенности и умная эскалация

v1.6.5

Виджет включает систему эскалации с учётом уверенности, которая даёт посетителям обратную связь в реальном времени, когда ИИ не уверен в своём ответе.

Как это работает

Каждый ответ ИИ содержит внутреннюю оценку уверенности. Когда оценка низкая (что указывает на то, что у бота может не быть надёжного ответа), происходит одно из двух действий в зависимости от вашей конфигурации передачи:

Сценарий	Что видит посетитель
Низкая уверенность + автоматическая передача включена	Появляется индикатор статуса: «Соединяем вас с нашей командой…» — система автоматически направляет разговор оператору.
Низкая уверенность + только ручная передача	Под сообщением появляется кнопка «Поговорить с нашей командой». Посетитель может нажать её, чтобы запросить оператора.
Высокая уверенность	Интерфейс эскалации не отображается — разговор продолжается в обычном режиме с ИИ.

Детали поведения

Индикатор эскалации отображается только для последнего сообщения с низкой уверенностью, а не для предыдущих.
Как только оператор-человек подключается к разговору (статус меняется на «назначен»), весь интерфейс эскалации скрывается.
Кнопка «Поговорить с нашей командой» исчезает после того, как посетитель нажмёт её один раз, предотвращая повторные запросы на передачу.
Ответы операторов (от людей-агентов) никогда не помечаются для эскалации, даже если метаданные присутствуют.
Весь текст эскалации полностью локализован на всех 15 поддерживаемых языках.
Индикатор эскалации использует role="status" и aria-live="polite" для доступности программ чтения с экрана.

Приоритет и SLA

Уровни приоритета

Разговорам может быть присвоен уровень приоритета, который влияет на позицию в очереди:

P1 — Срочный — Отображается в начале очереди независимо от времени поступления
P2 — Высокий — Повышенный приоритет, отображается выше обычных разговоров
P3 — Обычный — Стандартный порядок очереди (по умолчанию)
P4 — Низкий — Отложенный; обрабатывается после разговоров с более высоким приоритетом

Приоритет может быть установлен вручную оператором или назначен автоматически на основе правил (например, сегменты VIP-клиентов).

Мониторинг SLA

Целевые показатели SLA (Соглашение об уровне обслуживания) определяют максимальное время ответа для каждого уровня приоритета. Система отслеживает все открытые разговоры на передачу относительно этих целевых показателей:

Таймер SLA запускается, когда разговор переходит в статус Ожидание передачи
SLA под угрозой — Предупреждение отображается, когда истекло 80% времени SLA
SLA нарушен — Оповещение срабатывает при превышении дедлайна

Оповещения о нарушениях

При нарушении SLA:

Разговор помечается значком Нарушено в папке входящих
Администраторы получают уведомление в приложении
Нарушение фиксируется в Аналитике для отчётности