Передача диалога оператору

Передача диалога оператору — это мост между вашим ИИ-ботом и командой поддержки. Когда бот не уверен в ответе или клиент требует индивидуального внимания, разговор автоматически передаётся свободному оператору — плавно, без необходимости повторять информацию.

Как это работает

Пользователь отправляет сообщение — Бот обрабатывает сообщение с помощью RAG-конвейера и формирует оценку уверенности.
Проверка уверенности — Если оценка уверенности падает ниже установленного порога, бот инициирует передачу диалога вместо того, чтобы угадывать ответ.
Уведомление о передаче — Диалог переходит в статус Ожидание передачи в разделе Разговоры. Операторы получают уведомление.
Оператор подключается — Свободный оператор принимает разговор и начинает отвечать. Вся история диалога доступна оператору.
Завершение — Оператор решает проблему и закрывает диалог. В будущем бот может обслуживать новые сессии того же пользователя.

Интеллектуальная маршрутизация

При передаче диалога система направляет разговор наиболее подходящему оператору, используя следующие сигналы:

Сигнал	Описание
Доступность	Направляет к операторам, которые в данный момент онлайн и не перегружены
Загруженность	Распределяет нагрузку по диалогам среди доступных операторов, чтобы ни один из них не был перегружен
Тональность	v1.6.0 Направляет диалоги с обнаруженной негативной тональностью к старшим операторам для приоритетной обработки

Индикатор набора текста оператором

v1.6.8

Когда оператор пишет ответ в панели управления, посетитель видит индикатор набора текста в виджете — ту же анимацию, что используется для ответов ИИ. Это даёт посетителям обратную связь в реальном времени о том, что оператор активно работает над ответом.

Индикатор набора текста автоматически скрывается, когда:

Оператор отправляет сообщение
Диалог завершается
Оператор покидает страницу диалога

Приоритет и SLA

Уровни приоритета

Диалогам можно назначать уровень приоритета, который влияет на позицию в очереди:

P1 — Срочный — Отображается в начале очереди независимо от времени поступления
P2 — Высокий — Повышенный приоритет, отображается выше обычных диалогов
P3 — Нормальный — Стандартный порядок очереди (по умолчанию)
P4 — Низкий — Отложенный; обрабатывается после диалогов с более высоким приоритетом

Приоритет может быть установлен вручную оператором или назначен автоматически на основе правил (например, для VIP-сегментов клиентов).

Мониторинг SLA

Целевые показатели SLA (Соглашение об уровне обслуживания) определяют максимальное время ответа для каждого уровня приоритета. Система отслеживает все открытые диалоги с передачей по этим показателям:

Таймер SLA запускается, когда диалог переходит в статус Ожидание передачи
SLA под угрозой — Предупреждение отображается, когда истекло 80% времени SLA
SLA нарушен — Оповещение срабатывает при превышении дедлайна

Оповещения о нарушении

При нарушении SLA:

Диалог помечается значком Нарушено в папке входящих
Администраторы получают уведомление в приложении
Нарушение фиксируется в разделе Аналитика для отчётности