Аналитика и дашборд

Дашборд аналитики даёт полное представление о том, как работают ваш AI-бот и команда поддержки. Используйте его для измерения эффективности, выявления пробелов в базе знаний и постоянного улучшения бота.

Обзор дашборда

Главный дашборд отображает ключевые KPI с первого взгляда:

KPI	Описание
Всего разговоров	Количество разговоров, начатых за выбранный период
Процент решений AI	Доля разговоров, решённых ботом без передачи оператору
Среднее время ответа	Среднее время от сообщения пользователя до первого ответа бота или оператора
Процент передач операторам	Доля разговоров, переданных живому оператору
Активные пользователи	Уникальные пользователи, взаимодействовавшие с ботом за период
Процент положительных отзывов	Доля лайков от общего числа полученных отзывов

Используйте выбор диапазона дат для фильтрации всех метрик по дням, неделям, месяцам или произвольному периоду.

RAG-аналитика

Раздел RAG-аналитики показывает, как работает конвейер извлечения информации:

Процент успешного поиска — доля запросов, при которых система нашла релевантный контент в базе знаний
Топ извлекаемых документов — документы, которые чаще всего используются при поиске, указывающие на темы с высоким спросом
Средний балл релевантности — средняя оценка уверенности ре-ранкера по всем запросам
Объём запросов по часам — тепловая карта объёма сообщений для выявления пиковых периодов использования

Используйте эти данные для выявления документов, которые редко извлекаются — им могут потребоваться более точные заголовки, дополнительные ключевые слова или пересмотр содержимого.

Аналитика неотвеченных вопросов

Раздел аналитики неотвеченных вопросов выявляет вопросы, на которые бот не смог ответить:

Список неотвеченных вопросов — хронологический список вопросов, на которые бот ответил с низкой уверенностью или передал оператору
Кластеризация по темам — вопросы автоматически группируются по темам, позволяя выявлять закономерности
Темы без документов — темы, часто встречающиеся в неотвеченных вопросах, но не имеющие соответствующего документа в базе знаний

Используйте кнопку Экспорт для скачивания списка неотвеченных вопросов в формате CSV для автономного анализа или обмена с профильными специалистами.

Обратная связь по сообщениям

Пользователи могут оценивать ответы бота прямо в виджете чата:

👍 Лайк — ответ был полезен
👎 Дизлайк — ответ не был полезен

Дашборд аналитики агрегирует эту обратную связь и показывает:

Объём отзывов за период времени
Наиболее дизлайкнутые ответы — с исходным вопросом и ответом бота, чтобы вы могли изучить проблему и улучшить качество
Тренд обратной связи — улучшается ли удовлетворённость или снижается

Аналитика тональности

v1.6.0

Sentiment Analytics

Раздел аналитики тональности предоставляет ML-анализ настроений клиентов в разговорах:

Распределение тональности — разбивка разговоров по определённому настроению (позитивное, нейтральное, негативное)
Тренд тональности — как общее настроение клиентов меняется со временем
Оповещения о негативном настроении — разговоры с выявленным негативным настроением выделяются для приоритетного рассмотрения
Тональность по темам — какие темы чаще вызывают негативные реакции, помогая выявлять проблемные области в базе знаний

Данные о тональности поступают в систему маршрутизации с учётом настроений (см. Передача оператору) — разговоры с выявленным негативным настроением могут автоматически получать приоритет для более быстрого ответа живого оператора.

График динамики разговоров

v1.6.10

Дашборд включает интерактивный график разговоров за период — площадной chart, визуализирующий ежедневный объём разговоров в виде плавного градиентного графика. Chart использует основной цвет вашей темы и предоставляет:

Ось дат — даты отображаются по горизонтальной оси
Количество разговоров — вертикальная ось отображает число разговоров в день
Подсказка при наведении — наведите курсор на любую точку данных, чтобы увидеть точную дату и количество разговоров
Адаптивный макет — автоматически подстраивается под ширину дашборда

Используйте этот график для выявления трендов в объёме разговоров, определения пиковых дней использования и сопоставления изменений объёма с такими событиями, как запуск продуктов или маркетинговые кампании.

Метрики администратора

Администраторы имеют доступ к дополнительным операционным метрикам:

Время ответа операторов — как быстро живые операторы отвечают после подключения к разговору
Процент нарушений SLA — доля переданных разговоров, превысивших целевой показатель SLA (см. Передача оператору)
Объём разговоров по каналам — разбивка разговоров по Web-виджету, LINE OA и другим каналам
Охват базы знаний — количество документов, общее число проиндексированных фрагментов и временные метки последнего обновления
Стоимость одного разговора — расчётные затраты на AI-инференс на один решённый разговор (план Enterprise)

Все метрики администратора можно экспортировать в CSV или просматривать в виде графиков на дашборде.

Аналитика определения языка

v1.6.1

Страница аналитики определения языка (Аналитика → Определение языка) предоставляет администраторам информацию о том, как языки посетителей определяются в разговорах.

Ключевые метрики:

Метрика	Описание
Топ языков	Распределение определённых языков по всем разговорам за выбранный период
Разбивка по методам определения	Как был идентифицирован каждый язык — анализ юникод-скрипта, заголовок языка браузера, диакритические знаки или непрерывность разговора
Процент определения	Доля разговоров, в которых язык был успешно определён, в сравнении с заданным языком организации по умолчанию
Ежедневный тренд языков	Объём разговоров на каждом языке за период

Диапазон дат: используйте селектор в правом верхнем углу для фильтрации по последним 7, 14, 30 или 90 дням.

Используйте эти данные для того, чтобы:

Убедиться, что определение языка корректно работает для вашей клиентской базы
Решить, стоит ли включить Выбор языка виджета для конкретных локалей
Выявить, используют ли клиенты языки, которые недостаточно представлены в вашей базе знаний