Разговоры

Разговоры

Экран «Разговоры» — это ваш единый почтовый ящик. Каждое сообщение из каждого подключённого канала — Web Widget, LINE OA и будущих каналов — поступает в одно место, чтобы ваша команда никогда не пропускала клиентов.

Входящие

Входящие отображают все разговоры с фильтрами, которые помогают сосредоточиться на том, что требует внимания:

Фильтр по статусу:

• Активные — Разговоры, которые в данный момент обрабатываются ботом или агентом
• Ожидание передачи — Разговоры, в которых ИИ зафиксировал низкую уверенность и ожидает, когда человек-агент возьмёт на себя управление
• Решённые — Разговоры, которые были закрыты

Фильтр по каналу:

• Просматривайте разговоры из определённого канала (например, только Web Widget или только LINE OA)
• Или просматривайте Все каналы в едином объединённом потоке

Совет

Добавьте в закладки фильтр Ожидание передачи — это клиенты, ожидающие помощи человека, и им следует отдавать приоритет для максимально быстрого ответа.

Детали разговора

Нажмите на любой разговор, чтобы открыть полное детальное представление:

Элемент	Описание
Ветка сообщений	Полная история разговора между пользователем и ботом/агентом в хронологическом порядке
Статус	Текущий статус отображается в виде цветной метки — зелёный (Активный), жёлтый (Ожидание передачи), серый (Решённый)
Приоритет	v1.6.8 Цветная метка приоритета — красный (Срочный), оранжевый (Высокий), янтарный (Обычный), зелёный (Низкий). Отображается отдельно от метки статуса.
Кнопка «Решить»	v1.6.8 Закрыть разговор (см. Поведение при решении ниже)
Контекст источника	Метаданные о разговоре — время начала, идентификатор сессии и любые контекстные теги
Канал	Из какого канала поступил этот разговор (Web Widget, LINE OA и т.д.)

Поведение при решении

v1.6.8

Администраторы могут решать разговоры в любом статусе (активный, ожидание передачи или назначенный). Метка кнопки меняется в зависимости от состояния разговора:

Статус разговора	Метка кнопки	Действие
Назначен агенту	ปิดเรื่อง (Resolve)	Решает разговор, назначенный текущему агенту
Активный / Ожидание передачи	ปิดการสนทนา (Close)	Администратор закрывает разговор напрямую

Агенты без прав администратора могут решать только разговоры, назначенные им.

Для агентов

Когда разговор попадает в статус Ожидание передачи, вот как с ним работать:

1. Откройте разговор через фильтр Ожидание передачи во входящих.

2. Просмотрите историю разговора, чтобы понять контекст перед ответом.

3. Нажмите Взять на себя, чтобы назначить разговор себе — это переведёт его в статус Активный и уведомит пользователя о том, что к нему присоединился человек-агент.

4. Ответьте пользователю, используя поле ввода сообщения внизу ветки.

5. Когда вопрос решён, нажмите Решить, чтобы закрыть разговор и переместить его во вкладку Решённые.

Заметка

После того как агент берёт на себя управление разговором, бот не будет автоматически отвечать в этой ветке до тех пор, пока разговор не будет решён и не начнётся новая сессия. Это предотвращает вмешательство бота в продолжающийся разговор с человеком.

Автоматическое определение языка

v1.6.0

Clienta.ai использует определение языка на основе машинного обучения для автоматического распознавания языка клиента во всех 15 поддерживаемых языковых стандартах. Когда клиент отправляет сообщение на японском, арабском или любом другом поддерживаемом языке, ИИ:

1. Определяет язык из содержимого сообщения с помощью ML-классификации
2. Отвечает на том же языке, используя базу знаний
3. Сохраняет согласованность языка на протяжении всего разговора

Это работает без каких-либо ручных настроек во всех каналах (Web Widget, LINE OA). Система определяет следующие языки: тайский, английский, китайский (упрощённый и традиционный), японский, корейский, вьетнамский, индонезийский, малайский, арабский, хинди, французский, немецкий, испанский и португальский.

Совет

Для достижения наилучших результатов убедитесь, что ваша база знаний содержит документы на языках, которые чаще всего используют ваши клиенты.

Массовые действия

Вы можете выбрать несколько разговоров и применить массовые действия:

• Решить все — Закрыть несколько решённых разговоров одновременно
• Переназначить — Переместить выбранные разговоры другому агенту
• Экспорт — Скачать историю разговоров в формате CSV (тарифы Pro и Enterprise)

Поиск

Используйте строку поиска в верхней части входящих, чтобы найти разговоры по:

• Содержимому сообщений пользователя
• Идентификатору сессии
• Диапазону дат

Результаты поиска учитывают ваши активные фильтры по каналу и статусу.