Human Handoff
เมื่อ AI ไม่มั่นใจว่าตอบได้ถูกต้อง ระบบจะส่งต่อบทสนทนาไปยังทีมงาน (agent) อัตโนมัติ — ลูกค้าได้รับการดูแลต่อเนื่องไม่ต้องรอ
การทำงาน
heading.anchorLabel- ลูกค้าถามคำถาม → AI ประเมิน confidence จาก RAG context
- ถ้า confidence ต่ำกว่า threshold → ระบบ trigger Human Handoff
- ลูกค้าเห็นข้อความแจ้งว่ากำลังส่งต่อให้ทีมงาน
- บทสนทนาปรากฏใน Conversations inbox ส่วน pending
- Agent take over → ตอบลูกค้า → resolve
Smart Routing
heading.anchorLabelระบบกระจายงาน handoff ให้ agent อัตโนมัติ:
| เกณฑ์ | คำอธิบาย |
|---|---|
| Availability | ส่งให้ agent ที่ online อยู่ |
| Workload | กระจายให้สม่ำเสมอ — ไม่กองงานให้คนเดียว |
| Skills | (ในอนาคต) จับคู่ตามความเชี่ยวชาญ |
Priority & SLA
heading.anchorLabelตั้งค่า priority ของบทสนทนาและติดตาม SLA:
- Priority levels — กำหนดความเร่งด่วน
- SLA Monitoring — ติดตามเวลาตอบ / เวลา resolve
- Breach alerts — แจ้งเตือนเมื่อใกล้เกิน SLA