मानव हैंडऑफ

मानव हैंडऑफ आपके AI बॉट और आपकी मानव सहायता टीम के बीच एक सेतु है। जब बॉट अनिश्चित हो या किसी ग्राहक को व्यक्तिगत ध्यान की आवश्यकता हो, तो बातचीत स्वचालित रूप से एक उपलब्ध एजेंट को एस्केलेट की जाती है — सहजता से, बिना उपयोगकर्ता को खुद को दोहराए।

यह कैसे काम करता है

उपयोगकर्ता एक संदेश भेजता है — बॉट RAG पाइपलाइन का उपयोग करके संदेश को प्रोसेस करता है और एक आत्मविश्वास स्कोर उत्पन्न करता है।
आत्मविश्वास जांच — यदि आत्मविश्वास स्कोर कॉन्फ़िगर की गई सीमा से नीचे आता है, तो बॉट अनुमान लगाने के बजाय हैंडऑफ ट्रिगर करता है।
हैंडऑफ सूचना — बातचीत Conversations इनबॉक्स में Pending Handoff में चली जाती है। एजेंटों को सूचित किया जाता है।
एजेंट संभाल लेता है — एक उपलब्ध एजेंट बातचीत स्वीकार करता है और जवाब देना शुरू करता है। पूरा बातचीत इतिहास एजेंट को दिखाई देता है।
समाधान — एजेंट समस्या हल करता है और बातचीत बंद करता है। बॉट भविष्य में उसी उपयोगकर्ता के नए सत्रों को संभाल सकता है।

स्मार्ट रूटिंग

जब हैंडऑफ होता है, तो सिस्टम इन संकेतों का उपयोग करके बातचीत को सबसे उपयुक्त एजेंट के पास रूट करता है:

संकेत	विवरण
उपलब्धता	उन एजेंटों को रूट करता है जो वर्तमान में ऑनलाइन हैं और पूरी क्षमता पर नहीं हैं
कार्यभार	किसी एक एजेंट पर अधिक बोझ डालने से बचने के लिए उपलब्ध एजेंटों के बीच बातचीत का बोझ संतुलित करता है
भावना	v1.6.0 प्राथमिकता प्रबंधन के लिए नकारात्मक भावना वाली बातचीत को वरिष्ठ एजेंटों के पास रूट करता है

एजेंट टाइपिंग संकेतक

v1.6.8

जब कोई मानव एजेंट डैशबोर्ड में उत्तर लिख रहा होता है, तो विज़िटर विजेट में एक टाइपिंग संकेतक देखता है — AI प्रतिक्रियाओं के लिए उपयोग किए जाने वाले एनिमेशन जैसा ही। यह विज़िटरों को रियल-टाइम फ़ीडबैक देता है कि उनका एजेंट सक्रिय रूप से उत्तर पर काम कर रहा है।

टाइपिंग संकेतक स्वचालित रूप से तब हटाया जाता है जब:

एजेंट अपना संदेश भेजता है
बातचीत हल हो जाती है
एजेंट बातचीत से दूर नेविगेट करता है

आत्मविश्वास संकेतक और स्मार्ट एस्केलेशन

v1.6.5

विजेट में एक आत्मविश्वास-जागरूक एस्केलेशन सिस्टम शामिल है जो विज़िटरों को रियल-टाइम फ़ीडबैक देता है जब AI अपने उत्तर के बारे में अनिश्चित हो।

यह कैसे काम करता है

प्रत्येक AI प्रतिक्रिया में एक आंतरिक आत्मविश्वास स्कोर होता है। जब स्कोर कम होता है (यह संकेत देते हुए कि बॉट के पास विश्वसनीय उत्तर नहीं हो सकता), तो आपके हैंडऑफ कॉन्फ़िगरेशन के आधार पर दो में से एक व्यवहार होता है:

परिदृश्य	विज़िटर क्या देखता है
कम आत्मविश्वास + स्वतः-हैंडऑफ सक्षम	एक स्थिति संकेतक दिखाई देता है: “आपको हमारी टीम से जोड़ रहे हैं…” — सिस्टम स्वचालित रूप से बातचीत को मानव एजेंट के पास रूट करता है।
कम आत्मविश्वास + केवल मैन्युअल हैंडऑफ	संदेश के नीचे एक “हमारी टीम से बात करें” चिप दिखाई देती है। विज़िटर मानव एजेंट का अनुरोध करने के लिए उस पर क्लिक कर सकता है।
उच्च आत्मविश्वास	कोई एस्केलेशन UI नहीं दिखाया जाता — बातचीत AI के साथ सामान्य रूप से जारी रहती है।

व्यवहार विवरण

एस्केलेशन संकेतक केवल सबसे हालिया कम-आत्मविश्वास संदेश पर दिखाई देता है, पुराने पर नहीं।
एक बार जब मानव एजेंट बातचीत संभाल लेता है (स्थिति “assigned” में बदल जाती है), तो सभी एस्केलेशन UI छिप जाता है।
“हमारी टीम से बात करें” चिप विज़िटर के एक बार क्लिक करने के बाद गायब हो जाती है, जिससे डुप्लीकेट हैंडऑफ अनुरोध रुकते हैं।
एजेंट उत्तर (मानव एजेंटों से) कभी भी एस्केलेशन के लिए फ़्लैग नहीं किए जाते, भले ही मेटाडेटा मौजूद हो।
सभी एस्केलेशन टेक्स्ट 15 समर्थित भाषाओं में पूरी तरह से स्थानीयकृत है।
एस्केलेशन संकेतक स्क्रीन-रीडर एक्सेसिबिलिटी के लिए role="status" और aria-live="polite" का उपयोग करता है।

प्राथमिकता और SLA

प्राथमिकता स्तर

बातचीतों को एक प्राथमिकता स्तर दिया जा सकता है, जो कतार में स्थान को प्रभावित करता है:

P1 — अत्यावश्यक — आने के समय की परवाह किए बिना कतार के शीर्ष पर दिखाई देता है
P2 — उच्च — बढ़ी हुई प्राथमिकता, सामान्य बातचीत से ऊपर दिखाई देता है
P3 — सामान्य — मानक कतार क्रम (डिफ़ॉल्ट)
P4 — कम — स्थगित; उच्च-प्राथमिकता वाली बातचीत के बाद संभाला जाता है

प्राथमिकता किसी एजेंट द्वारा मैन्युअल रूप से सेट की जा सकती है, या नियमों के आधार पर स्वचालित रूप से असाइन की जा सकती है (जैसे, VIP ग्राहक सेगमेंट)।

SLA निगरानी

SLA (सेवा स्तर समझौता) लक्ष्य प्रत्येक प्राथमिकता स्तर के लिए अधिकतम प्रतिक्रिया समय निर्धारित करते हैं। सिस्टम इन लक्ष्यों के विरुद्ध सभी खुली हैंडऑफ बातचीतों की निगरानी करता है:

SLA टाइमर तब शुरू होता है जब बातचीत Pending Handoff स्थिति में प्रवेश करती है
SLA खतरे में — चेतावनी तब दिखाई देती है जब SLA समय का 80% बीत चुका हो
SLA उल्लंघन — समय सीमा पार होने पर अलर्ट ट्रिगर होता है

उल्लंघन अलर्ट

जब SLA का उल्लंघन होता है:

बातचीत को इनबॉक्स में Breached बैज के साथ फ़्लैग किया जाता है
एडमिन को इन-ऐप सूचना मिलती है
उल्लंघन रिपोर्टिंग के लिए Analytics में दर्ज किया जाता है