मानव हैंडऑफ

मानव हैंडऑफ आपके AI बॉट और आपकी मानव सहायता टीम के बीच का पुल है। जब बॉट अनिश्चित हो या किसी ग्राहक को व्यक्तिगत ध्यान की आवश्यकता हो, तो बातचीत स्वचालित रूप से एक उपलब्ध एजेंट को एस्केलेट की जाती है — सहजता से, बिना उपयोगकर्ता को खुद को दोहराने की जरूरत के।

यह कैसे काम करता है

उपयोगकर्ता एक संदेश भेजता है — बॉट RAG पाइपलाइन का उपयोग करके संदेश को प्रोसेस करता है और एक आत्मविश्वास स्कोर उत्पन्न करता है।
आत्मविश्वास जाँच — यदि आत्मविश्वास स्कोर कॉन्फ़िगर की गई सीमा से नीचे गिर जाता है, तो बॉट अनुमान लगाने के बजाय हैंडऑफ ट्रिगर करता है।
हैंडऑफ अधिसूचना — बातचीत Conversations इनबॉक्स में Pending Handoff में चली जाती है। एजेंट्स को सूचित किया जाता है।
एजेंट संभालता है — एक उपलब्ध एजेंट बातचीत स्वीकार करता है और उत्तर देना शुरू करता है। एजेंट को पूरी बातचीत का इतिहास दिखाई देता है।
समाधान — एजेंट समस्या का समाधान करता है और बातचीत बंद करता है। बॉट भविष्य में उसी उपयोगकर्ता से नए सत्र संभाल सकता है।

स्मार्ट रूटिंग

जब हैंडऑफ होता है, तो सिस्टम इन संकेतों का उपयोग करके बातचीत को सबसे उपयुक्त एजेंट को रूट करता है:

संकेत	विवरण
उपलब्धता	उन एजेंट्स को रूट करता है जो वर्तमान में ऑनलाइन हैं और पूरी क्षमता पर नहीं हैं
कार्यभार	किसी एक एजेंट को अधिभारित होने से बचाने के लिए उपलब्ध एजेंट्स में बातचीत का भार संतुलित करता है
भावना	v1.6.0 नकारात्मक भावना का पता लगाने वाली बातचीत को प्राथमिकता प्रबंधन के लिए वरिष्ठ एजेंट्स को रूट करता है

एजेंट टाइपिंग संकेतक

v1.6.8

जब एक मानव एजेंट डैशबोर्ड में उत्तर लिख रहा होता है, तो विज़िटर विजेट में एक टाइपिंग संकेतक देखता है — वही एनीमेशन जो AI प्रतिक्रियाओं के लिए उपयोग की जाती है। यह विज़िटर्स को वास्तविक समय की प्रतिक्रिया देता है कि उनका एजेंट सक्रिय रूप से उत्तर पर काम कर रहा है।

टाइपिंग संकेतक स्वचालित रूप से साफ हो जाता है जब:

एजेंट अपना संदेश भेजता है
बातचीत हल हो जाती है
एजेंट बातचीत से दूर नेविगेट करता है

प्राथमिकता और SLA

प्राथमिकता स्तर

बातचीतों को एक प्राथमिकता स्तर सौंपा जा सकता है, जो कतार की स्थिति को प्रभावित करता है:

P1 — अत्यावश्यक — आगमन समय की परवाह किए बिना कतार के शीर्ष पर दिखाई देता है
P2 — उच्च — बढ़ी हुई प्राथमिकता, सामान्य बातचीत से ऊपर दिखाई देती है
P3 — सामान्य — मानक कतार क्रम (डिफ़ॉल्ट)
P4 — कम — स्थगित; उच्च-प्राथमिकता बातचीत के बाद संभाला जाता है

प्राथमिकता एजेंट द्वारा मैन्युअल रूप से सेट की जा सकती है, या नियमों के आधार पर स्वचालित रूप से असाइन की जा सकती है (जैसे, VIP ग्राहक खंड)।

SLA निगरानी

SLA (Service Level Agreement) लक्ष्य प्रत्येक प्राथमिकता स्तर के लिए अधिकतम प्रतिक्रिया समय परिभाषित करते हैं। सिस्टम इन लक्ष्यों के विरुद्ध सभी खुली हैंडऑफ बातचीतों की निगरानी करता है:

SLA टाइमर तब शुरू होता है जब बातचीत Pending Handoff स्थिति में प्रवेश करती है
SLA जोखिम में — चेतावनी तब दिखाई जाती है जब SLA समय का 80% बीत चुका हो
SLA उल्लंघन — अलर्ट तब ट्रिगर होता है जब समय सीमा पार हो जाती है

उल्लंघन अलर्ट

जब SLA का उल्लंघन होता है:

बातचीत को इनबॉक्स में एक Breached बैज के साथ चिह्नित किया जाता है
एडमिन को ऐप में अधिसूचना मिलती है
उल्लंघन रिपोर्टिंग के लिए Analytics में दर्ज किया जाता है